問39
頻出度★★☆
SLA とSLM に関する説明のうち, 適切なものはどれか。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 39
不正解ア
SLA を「サービス提供者から提示されるサービス改善の提案書」としている点が誤り。SLA は提供者が一方的に提示する提案書ではなく、提供者と利用者が双方で合意して取り決める合意書である。また SLM も「技術的な手段を提供する活動」ではなく、SLA を基準に達成度を測定・評価して改善につなげるマネジメント活動である。
- イ
正解 正解はイ。SLA（Service Level Agreement＝サービスレベル合意書）は、サービス提供者とサービス利用者の間で、提供するサービスの内容と品質目標（稼働率、応答時間、障害からの回復時間など）、その測定方法、未達成時の対応などをあらかじめ取り決めた「合意書」である。一方 SLM（Service Level Management＝サービスレベル管理）は、その SLA を基準として、計画（Plan）→運用（Do）→達成度の測定・評価（Check）→改善（Act）という PDCA を継続的に回し、IT サービスの品質を維持し向上させていく「活動」を指す。イはこの「SLA＝合意した文書」「SLM＝品質を維持・向上させる活動」という役割分担を正しく述べているので適切である。
不正解ウ
SLA と SLM に規定される内容の取り違え。達成度合いを測定して問題を発見する活動は SLA ではなく SLM（PDCA の Check にあたる部分）が行うことである。SLA に規定されるのはサービスの内容・品質目標値・測定方法・責任範囲などであり、また SLM は「問題解決のための技術的な手段」を規定するものでもない。
不正解エ
SLA と SLM の狙いが入れ替わっている。サービスの内容や要求水準について提供者と利用者が共通認識を得ることこそ SLA の狙いであり、サービスレベルのさらなる向上を図るのは SLM の狙いである。説明が逆になっているため適切でない。
ここがポイント
- SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と利用者が事前に取り決める「文書・合意」。稼働率・応答時間・障害回復時間といった品質目標値と、その測定方法や未達時の扱いを明文化し、双方の共通認識をつくることが狙い。
- SLM（サービスレベル管理）は、SLA を基準に PDCA を回してサービス品質を維持・向上させる「継続的な活動」。SLA が物差し（取り決め）、SLM がそれを使って回す運用管理、という対応関係で覚えるとよい。
用語