問39
頻出度★★☆
SLA とSLM に関する説明のうち, 適切なものはどれか。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 39
错误ア
把 SLA 说成「服务提供方提交的服务改善建议书」是错误的。SLA 不是提供方单方面提出的建议书，而是由提供方与使用方双方达成一致后约定的协议书。另外，SLM 也不是「提供技术手段的活动」，而是以 SLA 为基准测量、评价达成程度并推动改进的管理活动。
- イ
正解 正确答案是イ。SLA（Service Level Agreement＝服务级别协议书）是服务提供方与服务使用方之间事先约定的「协议书」，其中规定了所提供服务的内容与质量目标（可用率、响应时间、故障恢复时间等）、这些指标的测量方法，以及未达标时的处理办法。而 SLM（Service Level Management＝服务级别管理）则是指以该 SLA 为基准，持续运转「计划（Plan）→运行（Do）→达成程度的测量与评价（Check）→改进（Act）」这一 PDCA 循环，从而维持并提升 IT 服务质量的「活动」。イ 正确表述了「SLA＝达成一致的文档」「SLM＝维持并提升质量的活动」这一角色分工，因此恰当。
错误ウ
混淆了 SLA 与 SLM 各自规定的内容。测量服务级别达成程度、发现问题的活动是由 SLM 承担的（相当于 PDCA 中的 Check 部分），而不是由 SLA 承担。SLA 中规定的是服务内容、质量目标值、测量方法、责任范围等；此外，SLM 也不是用来规定「解决问题的技术手段」的。
错误エ
SLA 与 SLM 的目的被互换了。就服务内容、要求水平等在提供方与使用方之间取得共识，正是 SLA 的目的；而谋求服务级别的进一步提升则是 SLM 的目的。说明正好相反，因此不恰当。
ここがポイント
- SLA（服务级别协议书）是服务提供方与使用方事先约定的「文档、协议」。它把可用率、响应时间、故障恢复时间这类质量目标值，以及其测量方法和未达标时的处理方式写成明文，目的是在双方之间形成共识。
- SLM（服务级别管理）是以 SLA 为基准运转 PDCA、维持并提升服务质量的「持续性活动」。可以按照「SLA 是尺子（约定），SLM 是用这把尺子运转的运营管理」这一对应关系来记忆。
用語