問44
頻出度★★★
IT サービスマネジメントのプロセスに関する説明 a～d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。 b 変更管理では変更が正しく実装されていることを確認する。 c 問題管理ではインシデントの根本原因を究明する。 d リリース管理ではソフトウェアのライセンス数を管理する。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 44IT サービスマネジメントの主要プロセスは役割分担で覚える
不正解ア
a は適切ですが、b が不適切なので誤りです。変更管理は、変更要求（RFC）の内容・リスク・影響範囲・コストを評価し、実施の可否を承認して実施計画やスケジュールを決めるプロセスです。承認された変更を実際に本番環境へ移行・展開し、それが正しく実装されたかを確認するのはリリース及び展開管理の役割であって、変更管理の説明としては担当プロセスがずれています。変更管理は「変えてよいかを決める」、リリース管理は「決まった変更を確実に本番へ届けて確認する」と切り分けて覚えてください。
- イ
正解 正解は イ（a, c）。IT サービスマネジメントでは、各プロセスの目的がはっきり分業されており、a と c だけがその目的どおりの記述になっています。a のインシデント管理は、サービスの中断や品質低下（インシデント）が起きたときに、原因追究よりもまず利用者の業務を再開させることを最優先し、合意したサービスレベルの範囲内でできるだけ早く復旧させるプロセスです。したがって「障害の復旧時間の短縮を重視する」は正しい説明です。c の問題管理は、インシデント対応で暫定的にサービスを戻したあと、そのインシデントを引き起こした根本原因を究明し、恒久的な対策を打って再発を防ぐプロセスです。したがって「インシデントの根本原因を究明する」も正しい説明です。両者は、まず症状を止めるのがインシデント管理、原因そのものを絶つのが問題管理、という対の関係で理解すると混同しません。一方、b は変更管理ではなくリリース及び展開管理の説明、d はリリース管理ではなく構成管理（IT 資産管理）の説明であり、いずれも担当プロセスがずれています。よって適切なものは a と c だけであり、その組合せである イ が正解です。
不正解ウ
b も d も不適切なので、二重に誤りです。b は前述のとおりリリース及び展開管理の説明であり、変更管理の説明ではありません。d のソフトウェアのライセンス数の管理は、ハードウェア・ソフトウェア・ライセンスなどの構成品目とその情報を正確に把握・維持する構成管理（IT 資産管理）の役割です。さらに、適切な記述である a と c がどちらも含まれていない点でも、適切なものだけを全て挙げた組合せにはなっていません。
不正解エ
c は適切ですが、d が不適切であり、しかも適切な a が漏れているので誤りです。リリース管理（リリース及び展開管理）は、変更管理で承認された変更を本番環境へ確実に移行・展開することを目的としたプロセスであり、保有ライセンス数の把握や過不足の管理を担当するプロセスではありません。ライセンス数の管理は構成管理（IT 資産管理）が担います。この設問は適切なものだけを全て挙げる形式なので、不適切な d を含み適切な a を欠くこの組合せは選べません。
ここがポイント
- IT サービスマネジメントの主要プロセスは役割分担で覚える。インシデント管理＝サービスを迅速に復旧させ業務への影響を最小化（対症療法）、問題管理＝インシデントの根本原因を究明し再発を防止（原因療法）、変更管理＝変更要求の評価と承認・計画、リリース及び展開管理＝承認された変更の本番環境への展開と実装の確認、構成管理（IT 資産管理）＝ハードウェア・ソフトウェア・ライセンスなど構成品目の情報を正確に維持。
- a〜d から適切なものだけを全て挙げる形式は、自信をもって判定できる記述から選択肢を絞り込むのが定石。本問なら、まず明らかに正しい a を含まない ウ・エ を落とし、残る ア と イ を b の正誤（変更管理かリリース管理か）だけで決着させられる。
用語