問44
頻出度★★★
IT サービスマネジメントのプロセスに関する説明 a～d のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。 b 変更管理では変更が正しく実装されていることを確認する。 c 問題管理ではインシデントの根本原因を究明する。 d リリース管理ではソフトウェアのライセンス数を管理する。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 44IT 服务管理的主要流程要按职责分工来记
错误ア
a 是恰当的，但 b 不恰当，所以本项错误。变更管理是评估变更请求（RFC）的内容、风险、影响范围和成本，审批是否实施并确定实施计划与进度的流程。把已批准的变更实际迁移、部署到生产环境，并确认它是否被正确实施，这是发布及部署管理的职责，作为变更管理的说明，其对应的流程错位了。请这样区分记忆：变更管理是「决定能不能改」，发布管理是「把已定下的变更可靠地送到生产环境并加以确认」。
- イ
正解 正确答案是 イ（a, c）。在 IT 服务管理中，各流程的目的有明确的分工，只有 a 和 c 是符合各自流程目的的说明。a 的事件管理是这样一个流程：当服务中断或质量下降（即事件）发生时，比起追查原因，首先把让用户的业务恢复运转放在最优先，并在约定的服务级别范围内尽快恢复服务。因此「重视缩短故障的恢复时间」是正确的说明。c 的问题管理是这样一个流程：在事件处理临时把服务恢复之后，查明引发该事件的根本原因，采取永久性对策以防止再次发生。因此「查明事件的根本原因」也是正确的说明。把两者作为一对关系来理解——先止住症状的是事件管理，彻底根除原因本身的是问题管理——就不会混淆。另一方面，b 是发布及部署管理的说明而不是变更管理的说明，d 是配置管理（IT 资产管理）的说明而不是发布管理的说明，两者对应的流程都错位了。因此恰当的只有 a 和 c，作为二者组合的 イ 就是正确答案。
错误ウ
b 和 d 都不恰当，所以是双重错误。b 如前所述是发布及部署管理的说明，而不是变更管理的说明。d 中软件许可证数量的管理，是准确掌握并维护硬件、软件、许可证等配置项及其信息的配置管理（IT 资产管理）的职责。此外，本项没有包含恰当的 a 和 c 中的任何一项，就这一点而言，它也不是「仅列出全部恰当项」的组合。
错误エ
c 是恰当的，但 d 不恰当，而且还遗漏了恰当的 a，所以本项错误。发布管理（发布及部署管理）是以把变更管理批准的变更可靠地迁移、部署到生产环境为目的的流程，并不是负责掌握持有许可证数量或管理其多余与不足的流程。许可证数量的管理由配置管理（IT 资产管理）承担。本题采用的是仅列出全部恰当项的形式，因此包含不恰当的 d、又缺少恰当的 a 的这个组合不能选。
ここがポイント
- IT 服务管理的主要流程要按职责分工来记。事件管理＝迅速恢复服务、把对业务的影响降到最小（对症治疗）；问题管理＝查明事件的根本原因、防止再次发生（对因治疗）；变更管理＝评估变更请求并审批、制定计划；发布及部署管理＝把已批准的变更部署到生产环境并确认其实施情况；配置管理（IT 资产管理）＝准确维护硬件、软件、许可证等配置项的信息。
- 对于「从 a～d 中仅列出全部恰当项」这种形式，从自己有把握判断的叙述入手来缩小选项范围是常规做法。就本题而言，可以先排除不包含明显正确的 a 的 ウ 和 エ，剩下的 ア 和 イ 只靠 b 的正误（是变更管理还是发布管理）就能分出胜负。
用語