平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問47

サービスカタログは「現在提供しているサービス」を示す文書なので、実際の提供内容と常に一致していなければならない。本問のシステムは機能が随時追加される Web ポータルシステムであり、更新を年1回にまとめると、追加された新機能が最長で約1年間カタログに載らず、利用者は使えるはずのサービスを知ることができない。逆に提供を終了したサービスが載ったままになることもあり、記載と実態が食い違えば利用者の混乱や問合せ増加を招く。カタログの維持管理コストは削減対象ではなく必要な運用作業であり、変更管理・リリースの手続の中でサービス内容が変わるつどカタログを更新するのが正しい運用である。

厳密さそのものは望ましいが、「利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する」のは目的と手段が逆転している。利用者向けカタログの目的は利用者が内容を理解して適切にサービスを選び利用できるようにすることであり、理解できなくなった時点でその目的は失われる。厳密性が必要な項目 (サービスレベルの数値や適用範囲など) は、専門用語を並べるのではなく、平易な言葉で書いたうえで用語解説や注記を添える、詳細は別紙の技術仕様書や SLA を参照させる、といった形で両立させるのが適切である。

カタログの形式や書きぶりは、作り手であるサービス提供者の都合ではなく、読み手である利用者にとっての分かりやすさを基準に決めるべきである。提供者が説明しやすい形式は、往々にしてシステムの構成単位やサーバ・機器といった提供側の内部の区切りに沿った並びになり、利用者が「自分の業務でやりたいこと」から目的のサービスを探せない。利用者の業務や利用目的の視点でサービスを分類・記述し、利用者が自力で必要なサービスにたどり着けるようにすることが求められる。