問47
頻出度★★★
機能が随時追加される Web ポータルシステムのサービス提供者が, 提供中の IT サービスを一覧できる利用者向けのカタログを作成した。カタログの内容に関する記述として, 適切なものはどれか。
平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問47
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 47
- ア
正解 正确答案是ア。本题中制作的是「面向用户、可一览当前所提供 IT 服务的目录」，即服务目录。所谓服务目录，是服务提供方面向用户整理而成的文档（或门户上的一览表），其中列出提供方当前实际提供的服务清单，以及各服务的内容、使用条件、申请方法、服务级别、费用、咨询窗口等信息；其目的是让用户能够自行判断「有哪些服务」「自己可以使用什么」「该如何申请」。它的读者不一定是信息系统部门的技术人员，也包括业务部门的普通员工、公司外部的客户等不熟悉 IT 的人。因此描述上必须有这样的考虑：避免使用专业术语；不得已要用时附上说明；不只写服务名称，还要用用户业务中的说法写清「用这项服务能做什么」——从而做到即使不熟悉 IT 的用户也能理解服务内容。看了也看不懂的目录，会招致咨询量增加和错误申请，准备目录的意义也就不复存在。因此，关于目录内容的描述中恰当的是ア。
错误イ
服务目录是表明「当前正在提供的服务」的文档，因此必须始终与实际提供的内容保持一致。本题的系统是会随时追加功能的 Web 门户系统，若把更新集中为每年一次，新追加的功能最长将有约一年不会出现在目录中，用户也就无从知道本来可以使用的服务。反过来，已经停止提供的服务也可能一直留在目录里；记载内容与实际情况不符，就会造成用户混乱、咨询量增加。目录的维护管理成本并不是要削减的对象，而是必要的运维工作；正确的做法是在变更管理和发布的流程中，每当服务内容发生变化就更新目录。
错误ウ
严谨本身是值得追求的，但「即使变得让用户难以理解也要大量使用专业术语」，是把目的和手段颠倒了。面向用户的目录，其目的是让用户理解内容，从而恰当地选择和使用服务；一旦用户无法理解，这个目的就丧失了。对于确实需要严谨的项目（如服务级别的数值、适用范围等），恰当的做法不是罗列专业术语，而是先用平易的语言写出，再附上术语解释或注记，或让读者参阅另附的技术规格书、SLA 了解详细内容，从而使两者兼顾。
错误エ
目录的形式和写法，应当以读者即用户是否容易理解为标准来决定，而不是以制作方即服务提供方的方便为标准。便于提供方说明的形式，往往会按照系统的构成单位、服务器、设备等提供方内部的划分来排列，用户就无法从「自己在业务中想做什么」出发找到目标服务。应当以用户的业务和使用目的的视角对服务进行分类和描述，让用户能够靠自己找到所需要的服务。
ここがポイント
- 什么是服务目录 —— 服务提供方面向用户整理出来的东西，其中列出当前实际提供的服务清单，以及各服务的内容、使用条件、申请方法、服务级别、费用、咨询窗口等。其目的是让用户自己理解并选择、申请所需的服务，因此描述要站在用户的视角，采用即使不熟悉 IT 的人也能看懂的平易表达。
- 目录与实际情况一致是生命线 —— 每当服务发生追加、变更、废止时都要更新目录，不让记载内容与实际提供内容之间产生偏差。若为了削减成本而优先降低更新频率，就会向用户提供错误信息，使目录失去作为目录的价值。
用語