問7
頻出度★★☆
CRMの目的として, 適切なものはどれか。
平成24年度 春期 ITパスポート試験 問7
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 7
- ア
正解 正解はア「長期的視点から顧客と良好な関係を築いて, 収益の拡大を図ること」。CRM (Customer Relationship Management、顧客関係管理) は、営業・販売・サポートなど部門ごとにばらばらに持っていた顧客情報 (属性、購買履歴、問合せ履歴、対応経緯など) を一元的に蓄積・共有・分析し、顧客一人ひとりの状況に合わせたきめ細かい対応を行うことで、顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めようとする経営手法、およびそれを支援する情報システムである。ねらいは目先の 1 回の販売ではなく、優良顧客との関係を長く維持して繰り返し購入してもらうこと、すなわち顧客生涯価値 (LTV) を最大化することにある。新規顧客の獲得には既存顧客の維持よりはるかに大きなコストがかかるため、既存顧客との関係を良好に保ち、解約・離反を防ぎつつ関連商品の販売 (クロスセル) や上位商品への移行 (アップセル) につなげるほうが収益の拡大に効く、という考え方が背景にある。選択肢アはまさにこの「長期的視点」「顧客との良好な関係」「収益の拡大」という CRM の目的を過不足なく述べており、これが適切である。
不正解イ
これは SCM (Supply Chain Management、供給連鎖管理) の説明である。SCM は原材料の調達から製造、物流、販売、最終消費者への到達までを一つの供給の連鎖ととらえ、部品メーカー・製造業者・卸・小売など複数企業にまたがる情報を共有して全体最適を図る手法で、ねらいは納期短縮、在庫や物流コストの削減、欠品の防止といったサプライチェーン全体の最適化にある。対象は自社の外に伸びる供給の流れであり、顧客との関係づくりを目的とする CRM とは着眼点が異なる。
不正解ウ
これは ERP (Enterprise Resource Planning、企業資源計画) の説明である。ERP は会計、人事、生産、販売、購買など部署ごとに個別管理されてきた業務情報を統合データベースで一元管理し、ヒト・モノ・カネ・情報という経営資源を全社的な視点で有効活用しようとする考え方で、それを実現するパッケージソフトを ERP パッケージと呼ぶ。ねらいは社内業務の統合と経営の可視化であって、顧客との長期的関係の構築ではない。
不正解エ
これは MRP (Material Requirements Planning、資材所要量計画) の説明である。MRP は生産計画をもとに、部品表 (BOM) で製品 1 単位あたりに必要な部品・資材を展開し、現在の在庫量や発注済み残、調達リードタイムを差し引いて、どの資材をいつ、どれだけ発注・製造すべきかを決定する生産管理の手法である。扱うのは工場内の資材と在庫であり、顧客関係の管理とは無関係である。
ここがポイント
- CRM = Customer Relationship Management (顧客関係管理)。顧客情報を一元管理・分析して個々の顧客に合った対応を行い、顧客満足度とロイヤルティを高め、長期的な良好関係の維持によって顧客生涯価値 (LTV) と収益の拡大を図る経営手法。
- 経営情報システム系の 3 文字略語は「対象範囲」で区別する — CRM は顧客との関係、SCM は調達から販売までの企業をまたぐ供給の流れ、ERP は社内の経営資源の統合管理、MRP は部品表と在庫に基づく資材所要量の計画。
用語