問7
頻出度★★☆
CRMの目的として, 適切なものはどれか。
平成24年度 春期 ITパスポート試験 問7
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 7
- ア
正解 正确答案是ア「从长期视角出发，与客户建立良好的关系，以谋求收益的扩大」。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是这样一种经营手法以及支撑它的信息系统：把原本由业务、销售、客服支持等各部门分散持有的客户信息（属性、购买记录、咨询记录、处理经过等）集中地积累、共享和分析，配合每一位客户的具体情况提供细致周到的应对，从而提高客户满意度和客户忠诚度。它的目标不是眼前的一次性销售，而是长期维持与优质客户的关系、让客户反复购买，也就是使客户生命周期价值（LTV）最大化。由于获取新客户所需的成本远高于维系既有客户，因此保持与既有客户的良好关系、防止退订与流失，并借此带动相关商品的销售（交叉销售）和向更高档商品的升级（升级销售），对扩大收益更为有效——这就是其背后的思路。选项ア正是不多不少地表述了「长期视角」「与客户的良好关系」「收益的扩大」这一 CRM 的目的，所以它是恰当的。
错误イ
这是 SCM（Supply Chain Management，供应链管理）的说明。SCM 把从原材料采购到制造、物流、销售、直至送达最终消费者的过程看作一条供应的链条，让零部件厂商、制造商、批发商、零售商等多家企业共享信息以谋求整体最优，其目标在于缩短交货期、削减库存和物流成本、防止缺货等整条供应链的最优化。它针对的是向本公司外部延伸的供应流程，与以建立客户关系为目的的 CRM 着眼点不同。
错误ウ
这是 ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）的说明。ERP 是指用统一的数据库集中管理会计、人事、生产、销售、采购等原本由各部门单独管理的业务信息，从全公司的视角有效利用人、物、钱、信息这些经营资源的思路，而实现这一思路的套装软件称为 ERP 套装软件。它的目标是公司内部业务的整合与经营的可视化，而不是构建与客户的长期关系。
错误エ
这是 MRP（Material Requirements Planning，物料需求计划）的说明。MRP 是一种生产管理手法：以生产计划为基础，用物料清单（BOM）展开每一单位产品所需的零部件和物资，再减去当前的库存量、已订购未到货的余量以及采购提前期，从而确定应在何时、以多少数量订购或制造哪些物资。它处理的是工厂内部的物资与库存，与客户关系的管理无关。
ここがポイント
- CRM = Customer Relationship Management（客户关系管理）。一种集中管理并分析客户信息、针对每一位客户提供合适的应对，以提高客户满意度与忠诚度，并通过长期维持良好关系来谋求客户生命周期价值（LTV）和收益扩大的经营手法。
- 管理信息系统类的三字母缩写要按「涵盖范围」来区分——CRM 是与客户的关系，SCM 是从采购到销售、横跨多家企业的供应流程，ERP 是公司内部经营资源的整合管理，MRP 是基于物料清单和库存的物资需求量计划。
用語