問12
頻出度★★★
顧客に対する販売手法のうち, クロスセリングの事例として, 適切なものはどれか。
平成24年度 春期 ITパスポート試験 問12
ストラテジ系経営戦略マネジメント › マーケティング
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 12
不正解ア
エコノミークラスを求めている顧客にビジネスクラスを薦めるのは、同じ「航空券」という1つの商品について、より上位のグレードに乗り換えてもらう働きかけである。購入点数は1点のままで、別カテゴリの商品が追加されていないので、クロスセリングではなくアップセリングに当たる。
不正解イ
点検に来た顧客に新しいタイプの車への乗換えを薦めるのは、今使っている車を上位・新型の車に置き換えてもらう働きかけであり、アップセリングに分類される。「車」に付随する別カテゴリの商品 (カーナビ、タイヤ、任意保険など) を追加で買ってもらう形になっていない点が決定的で、クロスセリングとは言えない。
不正解ウ
コンパクトカメラを求めている顧客に一眼レフカメラを薦めるのは、同じ「カメラ」というカテゴリの中で、より高機能・上位の機種に切り替えてもらう働きかけなので、これもアップセリングである。顧客が最終的に買うカメラは1台のままで商品が追加されていない。ちなみに、一眼レフを買う顧客に交換レンズやカメラバッグを併せて薦めれば、それはクロスセリングになる。
- エ
正解 正解はエ。クロスセリング (cross-selling) とは、ある商品を購入する (購入した) 顧客に対して、それと関連して一緒に使う別の商品を「追加で」薦め、1回の取引あたりの購入点数と購入総額 (客単価) を引き上げる販売手法である。エでは、スキー板を購入した顧客にスキーウェアを薦めている。スキー板とスキーウェアは互いに置き換わる商品ではなく、セットで使う補完関係にある別カテゴリの商品なので、これが成立すれば顧客は板とウェアの両方を買うことになり、まさに「関連商品の併売」というクロスセリングの定義に合致する。書店での関連書籍の併売、ハンバーガーに対するドリンクやポテトの勧奨、パソコン購入者へのプリンタやセキュリティソフトの勧奨なども同じ形である。
ここがポイント
- クロスセリング = 購入商品に「関連する別カテゴリの商品」を追加で薦め、購入点数・客単価を上げる手法 (スキー板→スキーウェア、ハンバーガー→ドリンク)。判別の決め手は、商品が「置き換わる」のではなく「増える」ことである。
- アップセリング = 同じカテゴリ内で「より上位・高機能の商品」への切替えを薦め、1点あたりの単価を上げる手法 (エコノミー→ビジネス、コンパクトカメラ→一眼レフ)。IT パスポートでは、この2語をセットで対比させて出題されるので、追加 (クロス) か格上げ (アップ) かで機械的に見分けられるようにしておく。
用語