問30
頻出度★★☆
SLA の中に含めるサービスレベルに関する条文の例として, 最も適切なものはどれか。ここで, 甲は委託者, 乙は提供者とする。
平成24年度 春期 ITパスポート試験 問30
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 30SLA はサービスの品質水準を委託者と提供者が合意する文書
- ア
正解 SLA(Service Level Agreement、サービスレベル合意書)は、提供するサービスの品質をどの水準まで保証するかを委託者と提供者があらかじめ合意しておく取決めです。したがって「サービスレベルに関する条文」と呼べるのは、(1) 対象となるサービス、(2) 品質を測る指標、(3) 達成すべき目標値、の三つがそろい、達成できたかどうかを客観的に判定できるものです。アは、対象が「乙が監視するネットワーク」、指標が「回線異常を検知してから甲に報告するまでの時間」、目標値が「60 分以内」と明示されており、報告が 60 分を超えたかどうかで達成・未達成をそのまま測定できます。この種の障害通知時間は、稼働率や応答時間と並ぶ代表的なサービスレベル項目です。よってアが最も適切です。
不正解イ
秘密保持(守秘義務)条項です。乙が知り得た秘密事項を第三者に開示しない義務と、その例外(甲の書面による事前承諾)を定めたもので、情報の取扱いに関する約束にすぎません。測定すべき指標も目標値も含まれておらず、サービス品質が守られたかを数値で判定できないため、サービスレベルの条文ではありません。基本契約書や秘密保持契約(NDA)に置かれる条項です。
不正解ウ
瑕疵担保責任(現在の契約不適合責任)の条項です。納入したプログラムに欠陥があった場合に、乙が引渡日から1 年間その責任を負うという事後の保証範囲を定めています。「1 年間」という数値は出てきますが、これは責任を負う期間であって、日々提供されるサービスの品質を測る目標値ではありません。開発(請負)契約の責任分担に関する条項であり、サービスレベルの条文とは区別します。
不正解エ
納入物の著作権(知的財産権)の帰属と、甲に認める複製・翻案の範囲を定めた条項です。成果物の権利がどちらに属し、どこまで利用できるかという権利関係の取決めであって、サービスの品質水準とはまったく別の話です。測定指標も目標値も示されていないため、サービスレベルの条文にはなりません。
ここがポイント
- SLA はサービスの品質水準を委託者と提供者が合意する文書。サービスレベルの条文には「対象サービス・測定指標・目標値」がそろい、達成できたかを客観的に測定できることが必要(稼働率、応答時間、障害の通知時間などを数値で規定する)。
- 秘密保持、瑕疵担保責任(契約不適合責任)、著作権の帰属はいずれも契約書に置かれる重要な条項だが、品質の測定とは無関係なので、SLA のサービスレベル条文と混同しない。数値が書かれていても、それが品質の目標値でなければサービスレベルではない。
用語