問30
頻出度★★☆
SLA の中に含めるサービスレベルに関する条文の例として, 最も適切なものはどれか。ここで, 甲は委託者, 乙は提供者とする。
平成24年度 春期 ITパスポート試験 問30
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这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 30SLA 是委托方与提供方就服务的质量水平达成一致的文件
- ア
正解 SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是委托方与提供方事先就所提供服务的质量保证到什么水平达成的约定。因此，能被称为“有关服务级别的条款”的，必须同时具备（1）作为对象的服务、（2）衡量质量的指标、（3）应达成的目标值这三项，并且能够客观判定是否达成。ア明确写出了对象是“乙所监控的网络”，指标是“从检测到线路异常到向甲报告为止的时间”，目标值是“60 分钟以内”，可以直接用报告是否超过 60 分钟来测定达成与否。这类故障通知时间与可用率、响应时间并列，是有代表性的服务级别项目。因此ア最为合适。
错误イ
这是保密（保密义务）条款。它规定乙不得向第三方披露其获知的保密事项，并规定了该义务的例外（事先取得甲的书面同意），只是关于信息处理方式的约定。其中既不含应测定的指标，也不含目标值，无法用数值判定服务质量是否得到保障，因此不是服务级别的条款。这类条款是写在基本合同或保密协议（NDA）中的条款。
错误ウ
这是瑕疵担保责任（在现行法下称为合同不符责任）的条款。它规定当交付的程序存在缺陷时，乙自交付之日起 1 年内承担该责任，界定的是事后的保证范围。虽然出现了“1 年”这个数值，但那是承担责任的期间，并不是衡量日常所提供服务质量的目标值。它是关于开发（承揽）合同中责任分担的条款，要与服务级别的条款区分开。
错误エ
这是规定交付物的著作权（知识产权）归属，以及允许甲进行复制、改编的范围的条款。它约定的是权利归哪一方所有、可以使用到什么程度这样的权利关系，与服务的质量水平完全是另一回事。其中既未给出测定指标，也未给出目标值，因此不构成服务级别的条款。
ここがポイント
- SLA 是委托方与提供方就服务的质量水平达成一致的文件。服务级别的条款必须齐备“对象服务、测定指标、目标值”，并且能够客观测定是否达成（用数值规定可用率、响应时间、故障通知时间等）。
- 保密、瑕疵担保责任（合同不符责任）、著作权归属都是写入合同的重要条款，但与质量的测定无关，所以不要把它们与 SLA 的服务级别条款混淆。即使写有数值，只要那不是质量的目标值，就不属于服务级别。
用語