問39
頻出度★★★
インシデント管理に関する記述のうち, 適切なものはどれか。
平成24年度 春期 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 39
不正解ア
SLA で定めた解決目標時間を超えそうなインシデントに対して行うのは、問題管理への引継ぎではなく「エスカレーション」である。一次窓口 (サービスデスク) で解決できなければ専門技術者や上位のサポート層に引き上げる機能的エスカレーション、影響が大きければ管理者へ通知する階層的エスカレーションを行い、あくまでインシデント管理の中で回復作業を続ける。問題管理へ引き渡す契機は「時間切れ」ではなく、同種のインシデントが繰り返し発生している、または根本原因の究明が必要と判断された場合であって、時間内に解決できなかったことが自動的に問題管理への移管を意味するわけではない。
不正解イ
再発防止のための対策 (恒久対策) を検討・実施するのは問題管理の役割である。問題管理はインシデントの根本原因を分析し、既知の誤り (既知のエラー) として登録したり、修正のための変更を変更管理へ要求したりして、同じインシデントが二度と起きないようにする。インシデント管理が行うのは目の前のサービスを回復させることであり、再発防止まで背負うと復旧が遅れて利用者の業務停止時間が延びてしまう。両プロセスを分けている理由がまさにここにある。
- ウ
正解 正解はウ「インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる」。インシデントとは、サービスの中断や品質低下を引き起こす (またはその恐れがある) 出来事のことで、システム停止、応答が極端に遅い、印刷できない、といった利用者から見た不具合すべてが該当する。インシデント管理の目的は、合意されたサービスレベル (SLA) の範囲内で、できるだけ迅速に通常のサービス運用を回復させ、事業への悪影響を最小限に抑えることにある。したがって、なぜ壊れたのかという原因の解明に時間を掛けるよりも、再起動・切替え・予備機への交換・暫定的な回避策 (ワークアラウンド) の適用など、とにかく利用者が業務を再開できる状態に戻すことが優先される。一方で、根本原因を突き止めて恒久的な対策を打ち再発を防ぐ活動は「問題管理」という別のプロセスが担当し、インシデント管理から渡された記録をもとに腰を据えて分析する。この「まず復旧 (インシデント管理) / 後から原因究明と再発防止 (問題管理)」という役割分担が本問の核心であり、それを正しく述べているのはウである。
不正解エ
解決方法が分かっているインシデントであっても、発生した事実・発生日時・現象・影響範囲・実施した対応・回復までの時間などは必ず記録する。記録は SLA の達成状況を測る根拠になるほか、同じ現象が何度も起きていることを件数として可視化し、問題管理が根本原因に着手する判断材料となる。また蓄積された記録はサービスデスクの対応手順や FAQ、既知のエラーとして再利用でき、次回以降の対応を早める。記録を省くとこれらがすべて失われるため、記録不要とする本選択肢は誤りである。
ここがポイント
- インシデント管理の目的は「合意されたサービスレベル内で、できるだけ迅速に通常のサービス運用を回復し、事業への影響を最小化すること」。原因究明よりも復旧が優先され、暫定的な回避策 (ワークアラウンド) の適用も正当な手段となる。
- インシデント管理と問題管理の役割分担 — インシデント管理は「今の停止を直す (暫定対策・復旧)」、問題管理は「根本原因を突き止めて二度と起こさない (恒久対策・再発防止)」。時間内に解決できないときの対応はエスカレーションであり、すべてのインシデントは解決済み・既知のものも含めて記録する。
用語