問39
頻出度★★★
インシデント管理に関する記述のうち, 適切なものはどれか。
平成24年度 春期 ITパスポート試験 問39
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 39
错误ア
对于可能超过 SLA 规定的解决目标时间的事件，应当采取的做法不是移交给问题管理，而是“升级（escalation）”。一线窗口（服务台）无法解决时，就上报给专业技术人员或更高层的支持团队，这是职能升级；影响较大时通知管理者，这是层级升级；无论哪种，恢复作业都仍然在事件管理内部继续进行。移交给问题管理的契机并不是“超时”，而是同类事件反复发生，或者判断有必要查明根本原因的时候；未能在规定时间内解决，并不自动意味着要转交问题管理。
错误イ
研究并实施防止再次发生的对策（永久对策）是问题管理的职责。问题管理分析事件的根本原因，将其登记为已知错误（known error），或者向变更管理提出修正所需的变更请求，使同样的事件不再发生。事件管理要做的是恢复眼前的服务；如果连防止再发也一并背负，恢复就会被拖慢，用户业务的停顿时间也会随之延长。把这两个流程分开的理由正在于此。
- ウ
正解 正确答案是 ウ「相比追查事件的原因，更优先恢复正常的服务运行」。所谓事件（incident），是指引起服务中断或质量下降（或有可能引起）的事态，系统停机、响应极慢、无法打印等从用户角度看到的各种故障都属于此类。事件管理的目的在于：在约定的服务级别（SLA）范围内，尽可能迅速地恢复正常的服务运行，把对业务的不利影响控制到最小。因此，与其花时间查明“为什么坏了”的原因，不如通过重启、切换、更换备用机、应用临时的变通方案（workaround）等手段，总之先把状态恢复到用户能够重新开展业务，这才是优先事项。另一方面，查明根本原因、采取永久对策以防止再次发生的活动，由“问题管理”这一独立的流程负责，它以事件管理移交过来的记录为基础，沉下心来做分析。这种“先恢复（事件管理）／之后再查明原因并防止再发（问题管理）”的职责分工正是本题的核心，正确表述了这一点的就是 ウ。
错误エ
即使是已知解决方法的事件，也必须记录其发生的事实、发生日期时间、现象、影响范围、所采取的处理措施、恢复所花的时间等。记录既是衡量 SLA 达成情况的依据，也能把同一现象反复发生的次数可视化，成为问题管理判断是否着手查明根本原因的材料。此外，积累下来的记录还可以作为服务台的处理步骤、FAQ 或已知错误加以复用，加快今后的处理速度。省略记录会使这些全部丧失，因此本选项所说的无需记录是错误的。
ここがポイント
- 事件管理的目的是“在约定的服务级别范围内，尽可能迅速地恢复正常的服务运行，把对业务的影响降到最小”。恢复优先于查明原因，应用临时的变通方案（workaround）也是正当手段。
- 事件管理与问题管理的职责分工 —— 事件管理负责“修复当前的中断（临时对策、恢复）”，问题管理负责“查明根本原因并使其不再发生（永久对策、防止再发）”。无法在规定时间内解决时采取的措施是升级；所有事件，包括已解决的和已知的，都要记录。
用語