問29
頻出度★★★
サービスデスクに関する説明として, 適切なものはどれか。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問29
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 29
不正解ア
FAQ サイトやチャットボット、音声自動応答 (IVR) といった自動応答の仕組みはサービスデスクの負荷軽減策としてよく併用されますが、あくまで手段の一つです。人間のオペレータが電話やメールで個別に対応する形態も標準的であり、「自動応答する仕組みでなければならない」という必須要件は存在しません。
不正解イ
サービスデスクは自社内 (インソース) に設置することも、外部の専門事業者に委託 (アウトソース) することもできます。24 時間 365 日対応や多言語対応をコストを抑えて実現する目的で、実際にアウトソースされる例は数多くあります。「アウトソースすることはない」と断定している点が誤りです。
- ウ
正解 サービスデスクとは、システムの利用者からの問合せ・操作方法の質問・障害の連絡などを受け付ける「単一窓口 (SPOC: Single Point of Contact)」として機能する組織 (ITIL のサービス運用における機能) です。利用者はどこに聞けばよいか迷わず、まずサービスデスクに連絡すればよい、という一元化が最大の狙いです。受付手段は電話や電子メールのほか、Web フォーム・チャットなど複数が用いられ、受け付けた内容は記録され、自力で解決できない案件は専門部門へエスカレーションされます。ウの「システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける」は、この役割と受付形態をそのまま述べたものなので適切です。
不正解エ
受注などの電話を受けるインバウンドと、セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分ける分類は、コールセンター (テレマーケティング) の説明です。サービスデスクは自社が提供する IT サービスの利用者を支援するのが目的で、営業目的の発信業務は含みません。対象範囲と目的を取り違えています。
ここがポイント
- サービスデスク = 利用者からの問合せ・障害連絡を受け付ける単一窓口 (SPOC)。記録・一次対応を行い、解決できない案件は専門部門へエスカレーションする。
- サービスデスクとコールセンターの違いを区別する。コールセンターは受注・販売など営業寄りでインバウンド/アウトバウンドに分類されるが、サービスデスクは IT サービス利用者支援が目的。設置形態 (自社/アウトソース) や受付手段 (電話・メール・Web) は限定されない。
用語