問29
頻出度★★★
サービスデスクに関する説明として, 適切なものはどれか。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問29
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 29
错误ア
FAQ 网站、聊天机器人、语音自动应答（IVR）这类自动应答机制，确实常被用来减轻服务台的负荷，但它们终究只是手段之一。由人工坐席通过电话或邮件逐个应对的形态同样是标准做法，并不存在「必须是自动应答的机制」这样的必备要求。
错误イ
服务台既可以设置在自己公司内部（自建），也可以委托给外部的专业服务商（外包）。为了以较低成本实现 7×24 小时受理或多语言支持，实际外包的例子非常多。因此断言「不会将该项业务外包出去」是错误的。
- ウ
正解 正确答案是 ウ。服务台是指作为「单一联系窗口（SPOC：Single Point of Contact）」发挥作用的组织，负责受理系统使用者的咨询、有关操作方法的提问、故障报告等（属于 ITIL 服务运营中的一项职能）。其最大目的在于把入口统一起来：使用者不必再纠结该向谁询问，只要先联系服务台即可。受理手段除电话和电子邮件外，还会使用 Web 表单、在线聊天等多种方式；受理到的内容会被记录下来，自身无法解决的事项则升级（escalation）转交给专门部门。ウ 的「通过电子邮件或电话受理有关系统操作方法等的咨询」，正是把这一职责和受理形态原样表述了出来，因此是恰当的。
错误エ
把业务分为接听订购等来电的呼入（inbound）和拨打销售等去电的呼出（outbound），这是对呼叫中心（电话营销）的说明。服务台的目的是支持本公司所提供的 IT 服务的使用者，并不包含以营销为目的的外拨业务。该选项把对象范围和目的搞混了。
ここがポイント
- 服务台 = 受理使用者的咨询与故障报告的单一联系窗口（SPOC）。它负责记录并做一线处理，无法解决的事项升级转交给专门部门。
- 要区分服务台与呼叫中心的差别。呼叫中心偏向订购、销售等营销业务，可分为呼入和呼出；而服务台的目的是支持 IT 服务的使用者。服务台的设置形态（自建／外包）和受理手段（电话、邮件、Web）都不受限定。
用語