問30
頻出度★★★
ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問30
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 30
不正解ア
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、ITサービスマネジメントの成功事例 (ベストプラクティス) をまとめた書籍群・実践規範集である。ITIL の中で PDCA による継続的改善が推奨されてはいるが、ITIL 自体は「知識のまとめ」であって管理サイクルそのものを表す語ではない。
- イ
正解 正解は「イ」の PDCA。PDCA は Plan (計画) → Do (実行) → Check (評価) → Act (改善) の 4 段階をぐるぐると回し続ける管理サイクルで、ITサービスマネジメントではサービスの品質を継続的に高めるための基本的な枠組みとして使われる。具体的には、Plan でサービス目標や SLA を定めて計画を立て、Do で計画どおりにサービスを提供し、Check で実績を目標値と比べて評価し、Act で見つかった問題点を是正して次の Plan に反映する。この一巡が終わっても止まらず次の Plan に戻る点が「サイクル (循環)」であり、glossary にある「継続的改善」を実現する仕組みそのものである。設問が問うている「管理サイクルを表すもの」に当てはまるのは、4 つの選択肢の中でこの PDCA だけである。
不正解ウ
SLA (Service Level Agreement、サービスレベル合意書) は、サービス提供者と利用者の間でサービスの品質水準 (稼働率、応答時間、障害復旧時間など) を数値で取り決めた合意文書である。管理サイクルの Plan や Check で目標値として参照される材料ではあるが、SLA 自体は文書であってサイクルではない。
不正解エ
SLCP (Software Life Cycle Process、共通フレーム) は、企画・要件定義・開発・運用・保守といったソフトウェアのライフサイクル全体の作業内容と用語を共通化するための枠組みである。ソフトウェア開発・取引の工程モデルであり、ITサービスの品質を回して改善する管理サイクルとは対象も目的も異なる。
ここがポイント
- PDCA = Plan (計画) / Do (実行) / Check (評価) / Act (改善) を繰り返す管理サイクル。ITサービスマネジメントでは継続的改善の基本枠組みとして位置づけられる。
- 紛らわしい 4 語の役割を区別する: ITIL = ベストプラクティス集、SLA = サービス品質の合意文書、SLCP = ソフトウェアライフサイクルの共通フレーム、PDCA = 管理サイクル。
用語