問30
頻出度★★★
ITサービスマネジメントにおける管理サイクルを表すものはどれか。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問30
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 30
错误ア
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是把 IT 服务管理的成功案例（最佳实践）汇总而成的一套书籍、实践规范集。虽然 ITIL 中推荐用 PDCA 来进行持续改进，但 ITIL 本身是「知识的汇总」，并不是表示管理循环本身的词。
- イ
正解 正确答案是「イ」的 PDCA。PDCA 是把 Plan（计划）→ Do（执行）→ Check（评价）→ Act（改进）这四个阶段不断循环转动的管理循环，在 IT 服务管理中被用作持续提高服务质量的基本框架。具体来说，在 Plan 阶段确定服务目标和 SLA 并制定计划，在 Do 阶段按计划提供服务，在 Check 阶段把实际业绩与目标值对比进行评价，在 Act 阶段纠正发现的问题并反映到下一轮 Plan 中。转完一圈之后并不停下，而是回到下一个 Plan，这一点正是所谓的「循环」，也正是 glossary 中「持续改进」得以实现的机制本身。题目所问的「表示管理循环的项」，在四个选项中只有这个 PDCA 符合。
错误ウ
SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是服务提供方与使用方之间，用数值约定服务质量水平（可用率、响应时间、故障恢复时间等）的协议文件。它虽然是在管理循环的 Plan 和 Check 中作为目标值被参照的材料，但 SLA 本身是文件，不是循环。
错误エ
SLCP（Software Life Cycle Process，通用框架）是为了统一规划、需求定义、开发、运行、维护等软件整个生命周期的工作内容与术语而制定的框架。它是软件开发与交易的过程模型，与转动循环来改进 IT 服务质量的管理循环，在对象和目的上都不相同。
ここがポイント
- PDCA = 反复进行 Plan（计划）/ Do（执行）/ Check（评价）/ Act（改进）的管理循环。在 IT 服务管理中被定位为持续改进的基本框架。
- 区分四个容易混淆的词语各自的作用：ITIL = 最佳实践集，SLA = 服务质量的协议文件，SLCP = 软件生命周期的通用框架，PDCA = 管理循环。
用語