問33
頻出度★★☆
利用者がITサービスプロバイダと契約する際, 双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問33
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 33
不正解ア
サービスカタログは、プロバイダが提供できるサービスの一覧を利用者向けに示したものです。各サービスの概要・利用条件・料金などを掲載しますが、あくまで提供者側が公開する「品揃え表」であり、特定の利用者と個別に品質水準を取り決めて双方が合意する文書ではありません。よって「双方の間で明文化する」という設問の条件を満たしません。
不正解イ
サービス文書は、サービスに関する文書類を漠然と指す一般的な言い回しにすぎず、ITサービスマネジメントで定義された特定の合意文書を示す用語ではありません。品質と範囲を双方の合意として確定させる文書という設問の限定に対して、内容が不特定であり答えになりません。
- ウ
正解 正解はウ「サービスレベル合意書」(SLA: Service Level Agreement) です。SLA は、サービスの利用者 (顧客) とITサービスプロバイダ (提供者) が、提供するサービスの範囲と、達成すべき品質水準 (サービスレベル) を、双方の合意として明文化する文書です。具体的には、対象サービスの内容、稼働率や応答時間・障害復旧時間などの数値目標、測定方法と報告の頻度、目標未達時の対応 (料金減額などのペナルティ) といった項目を取り決めます。設問の「利用者とITサービスプロバイダが契約する際に」「双方の間で」「サービスの品質と範囲を明文化する」という3条件がすべて当てはまるのは SLA だけなので、ウが正解です。なお、締結した SLA を運用し、実績を測定・レビューして継続的に維持改善していく管理活動を SLM (サービスレベル管理) と呼び、SLA はその土台となる文書です。
不正解エ
サービスレベル要件 (SLR: Service Level Requirements) は、利用者側がサービスに求める品質水準を要求としてまとめたもので、SLA を締結する前段階のインプットにあたります。あくまで一方 (利用者側) の要求であり、まだ双方が合意した文書ではありません。この要件をプロバイダと交渉・調整して合意に至った結果が SLA なので、「双方の間で明文化する文書」という設問には該当しません。
ここがポイント
- SLA (サービスレベル合意書) = 利用者と提供者の双方が、サービスの範囲と品質水準 (稼働率・応答時間・復旧時間など) を数値で取り決め合意する文書。SLA を運用・監視・改善する管理活動が SLM (サービスレベル管理)。
- 紛らわしい周辺用語の区別: サービスカタログ = 提供サービスの一覧 (提供者が提示)、SLR (サービスレベル要件) = 利用者側の要求で SLA 締結前のインプット、SLA = 双方合意後の文書。「合意」という語がある選択肢が答えになりやすい。
用語