問33
頻出度★★☆
利用者がITサービスプロバイダと契約する際, 双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問33
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 33
错误ア
服务目录是提供方面向用户列出自己能够提供的服务的一览表。其中会登载各项服务的概要、使用条件、资费等，但它终究是提供方单方面公开的「服务清单」，并不是与特定用户逐一约定质量水平并由双方达成一致的文档。因此不满足题干「在双方之间以书面形式明确规定」这一条件。
错误イ
服务文档只是笼统地指与服务有关的各类文档的一般说法，并不是 IT 服务管理中定义的某种特定的协议文档。相对于题干限定的「把质量与范围作为双方共识确定下来的文档」，它的内容并不确定，因此不能作为答案。
- ウ
正解 正确答案是ウ「服务级别协议 (SLA)」(SLA: Service Level Agreement)。SLA 是服务的使用方 (客户) 与 IT 服务提供商 (提供方) 以双方共同约定的形式，把所提供服务的范围以及应达到的质量水平 (服务级别) 用书面明确规定下来的文档。具体来说，它会约定对象服务的内容，可用率、响应时间、故障恢复时间等数值目标，测量方法与报告频率，以及目标未达成时的应对措施 (如费用减免等违约处理) 等项目。题干中「用户与 IT 服务提供商签订合同时」「在双方之间」「以书面形式明确规定服务的质量与范围」这三个条件全部成立的只有 SLA，所以ウ是正确答案。另外，把已签订的 SLA 付诸运行、测量并评审实际结果、持续维持和改进的管理活动称为 SLM (服务级别管理)，SLA 是其基础文档。
错误エ
服务级别要求 (SLR: Service Level Requirements) 是用户方把自己对服务所要求的质量水平整理成的要求内容，属于签订 SLA 之前阶段的输入。它终究只是单方 (用户方) 的要求，还不是双方已经达成一致的文档。把这些要求与提供方协商、调整并最终达成一致的结果才是 SLA，所以它不符合题干「在双方之间以书面形式明确规定的文档」这一条件。
ここがポイント
- SLA (服务级别协议) = 用户与提供方双方就服务的范围和质量水平 (可用率、响应时间、恢复时间等) 以数值形式约定并达成一致的文档。对 SLA 加以运行、监控和改进的管理活动就是 SLM (服务级别管理)。
- 易混淆的相关术语区分: 服务目录 = 所提供服务的一览表 (由提供方给出)，SLR (服务级别要求) = 用户方的要求，是签订 SLA 之前的输入，SLA = 双方达成一致之后的文档。选项中带有「协议 (双方达成一致)」含义的往往就是答案。
用語