平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問44

正解 正解はエ。インシデント管理は、障害や問合せなどのインシデントが発生したとき、業務への影響を最小限に抑えつつ、SLA で合意した時間内にできるだけ早く通常のサービス状態へ復旧させることを目的とするプロセスである。評価指標 (KPI) は、この目的をどれだけ達成できているかを測れるかどうかで適否を判断する。①「SLA で定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合」は、合意した目標をどれだけ守れたかという SLA 順守度を直接測るもので、サービスレベル管理の観点から最も基本的な指標である。②「インシデントの平均解決時間」は、受け付けてから解決するまでにかかった時間の平均であり、復旧の迅速さを測る。値が悪化していれば要員不足や知識不足、エスカレーション手順の問題などを疑う手がかりになる。③「対応が終了していないインシデントの割合」は、未解決のまま滞留しているインシデント (バックログ) の量を示す。割合が高いということは、発生量に対して処理が追いついていない、あるいは長期化している案件が積み上がっていることを意味し、サービスデスクの処理能力や運用体制を見直す契機となる。①, ②, ③はいずれも「早く・確実に復旧できているか」という同じ目的を、順守度・速さ・滞留度という別々の角度から測る指標であり、すべて適切である。したがって①, ②, ③を全て挙げたエが正解となる。