問44
頻出度★★★
サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①～③のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 ① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合 ② インシデントの平均解決時間 ③ 対応が終了していないインシデントの割合
平成25年度 秋期 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 44
错误ア
只列出①和②，把③「尚未结束响应的事件所占的比例」当作不恰当而排除，这一点是错误的。①、②都是针对已完成的事件的指标，只看这两项，就会忽略有多少无法解决而被搁置的事件正在堆积。未完成事件的比例是能够及早发现处理能力不足和长期未结事件积压的有效指标，没有理由把它排除。
错误イ
只列出①和③，把②「事件的平均解决时间」排除在外，这一点是错误的。平均解决时间是衡量恢复迅速程度的代表性指标，与事件管理的目的直接相关。如果只看①的 SLA 遵守率，容易变成只要落在目标时间内就算好，从而难以把握整体响应时间正在逐渐恶化的趋势。只有同时使用平均解决时间，才能追踪改善的趋势，所以把它排除并不恰当。
错误ウ
只列出②和③，把①「在 SLA 规定的目标响应时间内完成响应的事件所占的比例」排除在外，这一点是错误的。①衡量的是与用户约定的服务级别是否得到遵守，在事件管理中是最受重视的指标。平均解决时间（②）是平均值，因此无法区分「大多数都在目标时间内、但少数大幅超时」的情况和相反的情况。去掉 SLA 遵守率就等于缺失了服务级别管理的视角，所以并不恰当。
- エ
正解 正确答案是エ。事件管理是这样一个流程：当发生故障、咨询等事件时，在把对业务的影响控制到最小的同时，在 SLA 约定的时间内尽快把服务恢复到正常状态。评价指标（KPI）是否恰当，要看它能否衡量这一目的的达成程度。①「在 SLA 规定的目标响应时间内完成响应的事件所占的比例」直接衡量约定目标的达成情况，即 SLA 遵守程度，从服务级别管理的角度看是最基本的指标。②「事件的平均解决时间」是从受理到解决所花时间的平均值，用来衡量恢复的迅速程度。该值一旦恶化，就成为怀疑人员不足、知识不足或升级流程存在问题的线索。③「尚未结束响应的事件所占的比例」表示尚未解决而积压的事件（backlog）的数量。比例偏高意味着处理速度跟不上事件的发生量，或者长期未结的事件在不断堆积，这会成为重新审视服务台处理能力和运维体制的契机。①、②、③都是围绕「能否快速而可靠地恢复」这一相同目的，分别从遵守程度、速度、积压程度这三个不同角度来衡量的指标，全部都是恰当的。因此把①、②、③全部列出的エ是正确答案。
ここがポイント
- 事件管理的目的不是查明原因本身，而是把对业务的影响控制到最小，并在约定的时间内尽快把服务恢复正常（追查根本原因和防止再发是问题管理的职责）。评价指标是否恰当，要以能否衡量这一目的的达成程度来判断。
- 事件管理的代表性评价指标包括：在 SLA 目标时间内完成的比例（遵守程度）、平均解决时间和平均响应时间（迅速程度）、未解决事件的比例或件数（积压程度、backlog）、一次解决率（仅由服务台就解决的比例）等。遵守程度、速度、积压程度三者相互补充，只看其中任何一项都会误判实际情况，因此组合多项一起监控是基本做法。
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