F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00～19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00～18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00～18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 F 社が G 社に対して, 新システムのサポートを実行に移してもらうために必要な契約はどれか。
平成25年度 春期 ITパスポート試験 問89
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
問 89
不正解ア
アウトソース (アウトソーシング) 契約は、自社の業務そのものを外部の会社に任せる契約であり、会計業務のアウトソースといえば伝票処理や決算作業といった経理の実務ごと G 社に代行してもらうことを指す。しかし本問で F 社の経理部が G 社に求めているのは、自分たちが使う新システムのサポートであって、会計業務の代行ではない。前提文でも経理部は新システムを自ら利用する立場であり、その利用及びサポートについて要望をもっている。業務そのものの外部化と、システムの保守・運用の委託は目的も対象も異なるため不適切である。
不正解イ
開発の業務委託に関する契約は、要件定義・設計・製造・テストといったシステムを作り上げる工程を任せる契約で、その目的は完成したシステムの引渡しにある。本問の新システムは G 社が IT サービスとして提供する会計システムを導入するものであり、F 社が開発を発注したものではない。さらに問われているのは、新システムが引き渡された「後」のサポートである。開発の契約は引渡しをもって目的を達するため、稼働後の問合せ対応や障害復旧まで当然にカバーするものではなく、サポートを実行させる根拠にはならない。
不正解ウ
ソフトウェアライセンスに関する契約は、ソフトウェアを使ってよい範囲 (利用できる台数・利用者数・期間・複製の可否など) を定める使用許諾の契約である。これによって F 社は新システムを適法に利用する権利を得られるが、権利を得ることと、G 社が問合せに答えたり障害を復旧したりする作業を行うことは別である。ライセンス契約だけでは G 社にサポート業務を提供する義務は生じないので、サポートを実行に移してもらうための契約としては不適切である。
- エ
正解 正解はエ「保守と運用の業務委託に関する契約」。本問は中問B (会計システムの導入) を前提とする。前提文では、F 社の経理部が IT サービスを行っている G 社の会計システム (新システム) の導入を進めており、新システムの稼働後は G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定で、引き渡された後のサポート内容を G 社と詰めることにした、と述べられている。ここでいうサポートの中身は、前提文に並ぶ G 社の基本サービス (問合せ対応、障害の切分けとバグの修正、サービス提供時間の確保、障害発生時の復旧、データのバックアップ) が示すとおり、システムを正常な状態に保ち不具合の修正や改良を行う「保守」と、日々システムを動かして監視・バックアップ・利用者対応を行う「運用」そのものである。他社にこれらの業務を実際に実行させるには、その業務を委託する契約を結び、作業の範囲・サービス提供時間・障害復旧の目標などを取り決めておかなければならない。契約がなければ G 社には作業を行う義務が生じず、サポートを実行に移してもらえない。したがって必要なのは保守と運用の業務委託に関する契約であり、エ が正しい。なお、保守・運用のように成果物の完成ではなく業務の遂行そのものを約束する委託は、一般に準委任契約の形をとり (完成を約束する開発は請負契約が典型)、提供するサービスの水準は SLA (サービスレベル合意書) として時刻や時間などで定量的に取り決めるのが基本である。
- システムの「サポート」とは、稼働後にシステムを正常に保つ保守 (障害の切分け、バグの修正、改良) と、日々システムを動かす運用 (サービス提供時間の確保、監視、バックアップ、問合せ対応) を指す。これを他社に行わせるには、保守と運用の業務委託契約を結び、作業範囲やサービス水準を取り決める必要がある。契約がなければ相手方に実施義務は生じない、という契約と業務範囲の対応づけが本問の考点である。
- 契約は目的とする業務の内容によって使い分ける。業務そのものを外部に任せるならアウトソーシング契約、システムを作らせるなら開発の業務委託契約 (完成を約束する請負契約が典型)、ソフトウェアを使う権利を得るならライセンス契約 (使用許諾)、稼働後の面倒を見てもらうなら保守・運用の業務委託契約 (業務の遂行を約束する準委任契約が典型) となる。保守・運用の委託では、サービス提供時間や障害復旧までの時間などを SLA として定量的に定めることが重要である。