F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00～19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00～18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00～18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 G社の基本サービスに従った場合，新システム稼働後に，F社の経理部として満たされる要望事項はどれか。
平成25年度 春期 ITパスポート試験 問90
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
問 90
※ この問題は、解説作成時の検算で公表解答を確認しきれませんでした。判定は IPA 公表の解答どおりです。
不正解ア
(2) は満たされるが (1) が満たされないので誤り。要望 (1) は問合せに「電話と電子メール」の両方での対応を求めているのに対し、基本サービス (a) は「電子メールで受け付け、電子メールで回答を行う」であり、電話の窓口が存在しない。要望が複数条件の組になっている場合、一部でも欠ければ満たされたとは言えない。
- イ
正解 G 社の〔基本サービス〕(a)〜(d) と経理部の〔要望〕(1)〜(5) を 1 項目ずつ突き合わせ、要望が基本サービスの範囲に収まっているかを判定する。要望 (2) の「新システムで障害が発生した場合に対応してほしい」は、基本サービス (b) の「障害の切分けと、発見されたバグの修正対応を行う」と (d) の「障害発生時から9時間以内に復旧を行う」でカバーされるので、満たされる。要望 (4) の「通常の利用は平日の9:00〜18:00としたい」は、基本サービス (c) の「サービス提供時間は平日9:00〜19:00」が対応日 (平日) も時間帯もすべて包含している (終了時刻は要望より1時間長い) ので、満たされる。したがって新システム稼働後に満たされる要望事項は (2) と (4) の組であり、正解は イ。
不正解ウ
(4) は満たされるが (3) が満たされないので誤り。要望 (3) は「稼働後も利便性向上のための新システムの修正」、すなわち機能改善のための保守を求めている。一方、基本サービス (b) が行うのは「発見されたバグの修正対応」、つまり不具合の是正だけである。バグ修正と利便性向上の改修は保守の目的が異なり、後者は基本サービスの範囲外。
不正解エ
(4) は満たされるが (5) が満たされないので誤り。要望 (5) は繁忙期における「夜間、休日」の新システム利用と問合せ対応を求めているが、基本サービス (c) の提供時間は平日9:00〜19:00 に限られ、(a) の問合せ対応も「平日だけ」である。休日はサービス提供日そのものが対象外で、夜間 (19:00 以降) も提供時間外なので満たされない。
- サービスレベルの適合判定は、利用者側の要望と提供者側のサービス内容を 1 対 1 で突き合わせ、対応日・時間帯・対応手段・対象範囲が「提供側が要望側を包含するか」で判断する。平日9:00〜19:00 は平日9:00〜18:00 を含むので合格、平日のみは休日を含まないので不合格、という見方をする。
- サービス範囲を限定する語に注意する。「バグの修正」は障害是正の保守であって利便性向上 (機能改善) の改修は含まず、「電子メールで受付」は電話窓口を含まず、「平日」は夜間・休日を含まない。要望が複数条件の AND になっているときは、一つでも外れれば満たされないと判定する。