F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00～19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00～18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00～18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 G社の基本サービスで, 保守・運用に関するサービスの内容を, 時刻や時間などを定量的に定義して適切に示しているものはどれか。
平成25年度 春期 ITパスポート試験 問91
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
問 91
※ この問題は、解説作成時の検算で公表解答を確認しきれませんでした。判定は IPA 公表の解答どおりです。
不正解ア
(c) は確かに平日9:00〜19:00と時刻で定量化されているが、(a) が定量的ではない。(a) は「問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う」であり、対応する曜日の区分 (平日) と受付・回答の手段 (電子メール) を述べているにすぎない。何時から何時まで受け付けるのか、受け付けてから何時間以内に回答するのかという数値がまったく示されておらず、達成度を測ることができない。よって (a) を含むアは誤りである。
不正解イ
(d) は復旧9時間以内・日次バックアップ・1か月分保管と数値で定量化されているので正しいが、(a) が定量的ではない。(a) が示しているのは対応する曜日と連絡手段だけで、受付時間帯や回答までの所要時間といった時刻・時間の数値が欠けている。定量的に示しているものを選ぶという設問の条件を (a) は満たさないため、イは誤りである。
不正解ウ
(c) は正しいが、(b) が定量的ではない。(b) は「新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う」であり、G社がどこまでの作業を引き受けるかというサービスの適用範囲を定性的に述べているだけである。切分けに何時間かける、バグを何日以内に修正するといった時間の数値は一切含まれていないので、サービスの内容を定量的に定義したものとはいえない。よってウは誤りである。
- エ
正解 正解はエ「(c)，(d)」。この問題は、G社の基本サービス (a)〜(d) のうち、サービスの内容が時刻・時間といった数値で定義されている (定量的である) ものを選ぶ問題である。定量的な定義とは、誰が読んでも同じ値として測れる形、すなわち何時から何時まで・何時間以内・何回・何か月分といった数値で表されていることを指す。(c) は「新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00〜19:00とする」であり、サービスを提供する時間帯を開始時刻と終了時刻で明示している。(d) は「障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う」「データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う」であり、復旧までの上限時間、バックアップの頻度、データの保管期間をいずれも数値で示している。どちらも達成できたか否かを客観的に測定でき、SLA (サービスレベル合意書) に記載するサービスレベルの典型例である。したがって定量的に定義されているのは (c) と (d) の二つで、エが正しい。
- サービスレベルの定量的な定義: SLA (サービスレベル合意書) や SLO では、サービス内容をサービス提供時間 平日9:00〜19:00、障害復旧は発生から9時間以内、バックアップは日次で1か月分保管、のように時刻・時間・頻度・期間などの数値で表す。数値で表すことで、提供者と利用者の双方が同じ基準で達成度を測定・評価でき、認識の食い違いや水掛け論を防げる。
- 定性的な記述との区別: 平日だけ対応する、電子メールで回答する、障害の切分けとバグ修正を行う、といった記述はサービスの適用範囲や実施手段を示すもので、必要な取決めではあるが定量的なサービスレベルではない。サービスレベル管理では、こうした範囲の記述と、測定可能な数値目標とを切り分けて考えることが重要である。