F 社の経理部では，IT サービスを行っている G 社の会計システム（以下，新システムという）の導入を進めている。経理部では，新システムの稼働後は，G 社へ新システムの保守と運用を委託する予定にしており，新システムが引き渡された後のサポート内容について，G 社と詳細を詰めることにした。 保守，運用に関する G 社の基本サービスは，次のとおりである。 〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕 (a) 新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。 (b) 新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。 (c) 新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00～19:00とする。 (d) 新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。 一方，経理部は，新システムの利用及びサポートについて，G 社に対して次の要望をもっている。 〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕 (1) 新システムの使用方法の問合せを平日9:00～18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。 (2) 新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。 (3) 新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。 (4) 新システムの通常の利用は，平日の9:00～18:00としたい。 (5) 決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。 G社の基本サービスで, 保守・運用に関するサービスの内容を, 時刻や時間などを定量的に定義して適切に示しているものはどれか。
平成25年度 春期 ITパスポート試験 問91
这道题的解析和你的作答记录。
問 91
※ 编写解析时的验算未能完全确认公布答案；判定仍按 IPA 公布的答案。
错误ア
(c) 确实用工作日 9:00～19:00 这样的时刻做了定量化，但 (a) 不是定量的。(a) 是「咨询应对只在工作日进行，用电子邮件受理，用电子邮件回答」，仅仅叙述了应对的星期区分（工作日）以及受理、回答的手段（电子邮件）。从几点到几点受理、受理后几小时以内回答，这类数值完全没有给出，因而无法测定达成程度。所以包含 (a) 的 ア 是错误的。
错误イ
(d) 用 9 小时以内恢复、每日备份、保存 1 个月的数据这样的数值做了定量化，所以没有问题，但 (a) 不是定量的。(a) 所表示的只有应对的星期和联络手段，缺少受理时间段、回答所需时长这类时刻、时间的数值。(a) 不满足本题要求的、把服务内容定量地展示出来这一条件，因此 イ 是错误的。
错误ウ
(c) 是正确的，但 (b) 不是定量的。(b) 是「对新系统上发生的故障进行隔离定位，并对发现的缺陷做出修复处理」，只是定性地叙述了 G 公司承担到何种范围的作业，也就是服务的适用范围。其中完全不含花几小时做隔离定位、几天以内修复缺陷这类时间数值，因此不能说它把服务内容做了定量定义。所以 ウ 是错误的。
- エ
正解 正确答案是 エ「(c)，(d)」。本题要求从 G 公司的基本服务 (a)～(d) 中，选出把服务内容用时刻、时长这类数值加以定义（即定量定义）的项。所谓定量定义，是指以任何人读来都能测得同一数值的形式表述，也就是用从几点到几点、几小时以内、几次、几个月份这样的数值来表示。(c) 是「新系统运行的服务提供时间为工作日 9:00～19:00」，用开始时刻和结束时刻明确了提供服务的时间段。(d) 是「发生故障时，自发生时起 9 小时以内完成恢复」「每日进行数据备份，保存 1 个月的数据」，把恢复所需时间的上限、备份的频率、数据的保存期限都用数值表示了出来。两者都能客观地测定是否达成，是写入 SLA（服务级别协议）的服务级别的典型例子。因此定量定义的是 (c) 和 (d) 这两项，エ 正确。
- 服务级别的定量定义：在 SLA（服务级别协议）和 SLO 中，会把服务内容用时刻、时长、频率、期限等数值来表示，例如服务提供时间为工作日 9:00～19:00、故障恢复在发生后 9 小时以内、备份每日进行并保存 1 个月的数据。用数值表示之后，提供方和使用方就能按同一标准测定和评价达成情况，从而避免认识上的分歧和各执一词的争论。
- 与定性描述的区分：只在工作日应对、用电子邮件回答、进行故障隔离与缺陷修复，这类描述表示的是服务的适用范围和实施手段，虽然是必要的约定，但并不是定量的服务级别。在服务级别管理中，把这类关于范围的描述与可测定的数值目标切分开来考虑，是很重要的。