問7
頻出度★★☆
顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し, 顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって, 継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保を目的とするものはどれか。
平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問7
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 7
- ア
正解 正解は「ア」CRM (Customer Relationship Management、顧客関係管理) です。CRM は、顧客の属性情報・購買履歴・問合せなどのコンタクト履歴を一元的にデータベース化して全社で共有し、問合せや要望に迅速かつ一貫した対応をとることで顧客満足度を高める経営手法です。その狙いは、単発の販売ではなく顧客との良好な関係を長期的に維持し、継続的に利益をもたらす優良顧客 (ロイヤルカスタマー) を確保・育成すること、すなわち顧客生涯価値 (LTV) の最大化にあります。設問文の「顧客情報やコンタクト履歴のデータベース化」「迅速な対応」「良好な関係」「優良顧客の確保」という要素がすべて CRM の定義と一致するため、ア が正解です。
不正解イ
HRM (Human Resource Management、人的資源管理) は、社員の採用・配置・育成・評価・報酬などを通じて、企業の人材という資源を戦略的に活用する考え方です。管理の対象が社外の顧客ではなく社内の従業員なので、顧客情報のデータベース化や優良顧客の確保という設問の目的には当てはまりません。
不正解ウ
PPM (Product Portfolio Management、プロダクトポートフォリオマネジメント) は、市場成長率と市場占有率の 2 軸で自社の事業や製品を「花形」「金のなる木」「問題児」「負け犬」に分類し、経営資源の配分を判断する分析手法です。事業構成の最適化が目的であり、個々の顧客との関係づくりを扱うものではありません。
不正解エ
SCM (Supply Chain Management、供給連鎖管理) は、資材調達から生産・物流・販売までの一連の流れを、企業間で情報を共有しながら全体最適化する手法です。在庫削減やリードタイム短縮が主眼で、管理の対象は供給の連鎖であり、顧客個々のコンタクト履歴を活かした関係構築ではありません。
ここがポイント
- CRM = 顧客情報とコンタクト履歴をデータベース化・共有し、顧客との長期的な良好関係を築いて優良顧客 (LTV の高い顧客) を確保する顧客関係管理の手法。
- 類似 3 文字略語の管理対象を区別する: CRM は顧客、HRM は従業員 (人的資源)、SCM は調達から販売までの供給連鎖、PPM は事業・製品の組合せ (資源配分)。
用語