問7
頻出度★★☆
顧客情報やコンタクト履歴などをデータベース化し, 顧客からの質問や要望に迅速に対応できるようにして顧客との良好な関係を築くことによって, 継続的に利益をもたらす優良な顧客の確保を目的とするものはどれか。
平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問7
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 7
- ア
正解 正确答案是「ア」CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）。CRM 是这样一种经营方法：把客户的属性信息、购买记录、咨询等联系记录统一建成数据库并在全公司共享，对客户的提问和需求做出迅速且一致的响应，从而提高客户满意度。它的目标不是一次性的销售，而是长期维持与客户的良好关系，确保并培育能够持续带来利益的优质客户（忠诚客户），也就是实现客户终身价值（LTV）的最大化。题干中的“将客户信息和联系记录建成数据库”“迅速响应”“良好的关系”“确保优质客户”这些要素都与 CRM 的定义一致，因此 ア 正确。
错误イ
HRM（Human Resource Management，人力资源管理）是通过员工的招聘、配置、培养、考核、薪酬等手段，战略性地运用企业人才这一资源的理念。它管理的对象是公司内部的员工，而不是公司外部的客户，因此不符合题干中把客户信息建成数据库、确保优质客户这一目的。
错误ウ
PPM（Product Portfolio Management，产品组合管理）是一种分析方法：以市场增长率和市场占有率两个坐标轴，把本公司的业务或产品分类为“明星”“现金牛”“问题”“瘦狗”，据此判断经营资源的分配。它的目的是优化业务构成，并不处理与每一位客户之间的关系构建。
错误エ
SCM（Supply Chain Management，供应链管理）是一种方法：把从材料采购到生产、物流、销售的一连串流程，在企业之间共享信息的同时进行整体最优化。它主要着眼于削减库存和缩短交货周期，管理的对象是供应链，而不是利用每一位客户的联系记录来构建关系。
ここがポイント
- CRM ＝ 把客户信息和联系记录建成数据库并共享，与客户建立长期的良好关系，从而确保优质客户（LTV 高的客户）的客户关系管理方法。
- 区分相似的三字母缩写各自的管理对象：CRM 是客户，HRM 是员工（人力资源），SCM 是从采购到销售的供应链，PPM 是业务与产品的组合（资源分配）。
用語