問31
頻出度★★★
サービスレベル管理において，サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について，図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。 サービスレベルの合意 → モニタリング → レビュー → 改善 （「改善」から「モニタリング」へ戻るフィードバックの矢印あり）
平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問31
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 31
- ア
正解 サービスレベル管理（SLM）は、SLA で合意したサービスレベルを「合意 → モニタリング → レビュー → 改善」というサイクルで回し続ける活動です。図の 2 番目にある「モニタリング」は、合意した目標値に対して実際のサービスがどうであったかを継続的に測定・記録する工程です。本問で合意対象となっているのは応答時間なので、モニタリングで実施するのは「応答時間の監視」、つまり実際の応答時間を測定してデータを収集することです。したがって正解はアです。モニタリングの段階ではまだ良し悪しの判断も対策も行わず、あくまで事実（実績値）を集めることに徹する点がポイントです。
不正解イ
「応答時間の実績の評価」は、モニタリングで集めた実績値が合意した目標を満たしているかを判定する活動であり、図の 3 番目の工程「レビュー」で実施する内容です。測定（モニタリング）と評価（レビュー）は別工程として区別されるため、モニタリングの実施内容としては誤りです。
不正解ウ
「応答時間の短縮」は、レビューで目標未達や課題が判明した後に、原因を除去して実際にサービスを良くする対策そのものです。これは図の 4 番目の工程「改善」に該当し、モニタリングでは行いません。
不正解エ
「応答時間の目標の設定・変更」は、サービス提供者と利用者が SLA として目標値を取り決める活動で、図の 1 番目の工程「サービスレベルの合意」に該当します。改善サイクルを一巡した結果として目標を見直す場合も、それは合意の工程に戻って行うものであり、モニタリングの内容ではありません。
ここがポイント
- サービスレベル管理（SLM）の PDCA 的サイクル「合意（目標設定）→ モニタリング（実績の測定）→ レビュー（実績の評価）→ 改善（対策の実施）」の各工程が何をする段階かを対応付けて覚える。
- モニタリングは「測るだけ」の工程であり、評価（レビュー）や対策（改善）、目標設定（合意）とは役割が明確に分かれている。
用語