問31
頻出度★★★
サービスレベル管理において，サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について，図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。 サービスレベルの合意 → モニタリング → レビュー → 改善 （「改善」から「モニタリング」へ戻るフィードバックの矢印あり）
平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問31
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 31
- ア
正解 服务级别管理（SLM）是按照「约定 → 监控 → 评审 → 改进」这一循环，持续运转 SLA 中所约定的服务级别的活动。图中第 2 步的「监控」，是针对约定的目标值，持续测量并记录实际服务情况的工序。本题中约定的对象是响应时间，因此在监控中实施的就是「对响应时间进行监视」，也就是测量实际的响应时间并收集数据。所以正确答案是ア。要点在于：监控阶段还不做好坏判断，也不采取对策，只专注于收集事实（实际结果）。
错误イ
「对响应时间的实际成绩进行评价」是判定监控中收集到的实际结果是否满足约定目标的活动，属于图中第 3 步「评审」所实施的内容。测量（监控）与评价（评审）被区分为不同的工序，因此把它当作监控的实施内容是错误的。
错误ウ
「缩短响应时间」是在评审中发现未达成目标或存在问题之后，消除原因并实际改善服务的对策本身。它对应图中第 4 步「改进」，不在监控中进行。
错误エ
「设定或变更响应时间的目标」是服务提供者与用户以 SLA 的形式商定目标值的活动，对应图中第 1 步「服务级别的约定」。即使在改进循环运行一轮之后需要重新审视目标，那也要回到约定这一工序去做，并不是监控的内容。
ここがポイント
- 记住服务级别管理（SLM）中类似 PDCA 的循环「约定（设定目标）→ 监控（测量实际结果）→ 评审（评价实际结果）→ 改进（实施对策）」，并把每一步与它所负责的事情对应起来。
- 监控是「只负责测量」的工序，它与评价（评审）、对策（改进）、目标设定（约定）的职责有明确区分。
用語