問36
頻出度★★★
メールシステムに関するサービスマネジメントのPDCAサイクルのうち, C (Check) に該当するものはどれか。
平成26年度 秋期 ITパスポート試験 問36
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 36
不正解ア
応答時間を短縮するためにサーバ構成の見直しを提案する行為は、Check で明らかになった目標未達に対する是正・改善策の立案なので A (Act) に該当する。改善の提案は評価そのものではない。
不正解イ
稼働率などの目標値を設定し、必要な資源を明確にする行為は、サイクルの出発点である P (Plan) に該当する。ここで決めた目標値が、後の Check で比較する基準になる。
- ウ
正解 サービスマネジメントにおける PDCA サイクルの C (Check) は「点検・評価」の段階で、Plan で決めた目標値に対して Do の実績がどうであったかを、客観的な指標を測定して比較・評価する活動を指す。ウは「メールシステムの障害回数や回復時間を測定して稼働率を算出し、目標値との比較を行った」であり、まさに実績値の測定 (障害回数・回復時間) → 指標の算出 (稼働率) → 目標値との比較、という Check の定義そのものを述べている。SLA で合意したサービスレベルが守られているかをサービスの報告として評価する工程にあたるので、正解はウ。
不正解エ
設計内容に従ってファイルの割当てなどのセットアップ作業を実施する行為は、計画を実際に形にする D (Do) に該当する。作業の実施であって、結果の測定・評価ではない。
ここがポイント
- PDCA サイクルの 4 段階の切分け: Plan=目標値と資源の計画、Do=計画どおりの実施、Check=実績の測定と目標値との比較・評価、Act=差異に対する是正・改善。選択肢が「決めた」「実施した」「測って比べた」「見直しを提案した」のどれに当たるかで判定する。
- サービスマネジメントの Check では、稼働率・障害回数・回復時間・応答時間といった定量指標 (サービスレベル) を測定し、SLA の目標値と突き合わせて報告することが中心となる (サービスレベル管理・サービスの報告)。
用語