問1
頻出度★★☆
小売業のビジネス戦略の立案において，“優良顧客の維持”がCSF（Critical Success Factor）として設定された。このCSFの達成度を評価するために用いる分析として，最も適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問1
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 1
- ア
正解 CSF (重要成功要因) が「優良顧客の維持」である以上、達成度を測る指標は「顧客ごと」に、しかも「優良かどうか」と「維持できているか」を判定できるものでなければならない。RFM 分析はまさにそれを行う手法で、顧客別に Recency (最終購買日 = どれだけ最近買ったか)、Frequency (購買頻度 = どれだけ繰り返し買ったか)、Monetary (購買金額 = どれだけ多く買ったか) の 3 つの軸でスコア化し、顧客を層 (セグメント) に分ける。3 指標がいずれも高い層が優良顧客であり、その人数・構成比を定期的に測れば、優良顧客が離反せず維持されているかが数値で追える。顧客単位で維持状況を評価できるという点で、CSF の達成度評価に最も適切なのは「ア 顧客別の RFM 分析」である。
不正解イ
デモグラフィック分析は年齢・性別・居住地・職業・所得などの人口統計属性で顧客を分類する手法。しかも対象が「新規顧客」であり、既存の優良顧客を維持できているかではなく、新しく獲得した客層の特徴を把握するためのもの。新規顧客の獲得は維持とは別の課題であり、CSF「優良顧客の維持」の達成度評価にはならない。
不正解ウ
POS 分析は POS (販売時点情報管理) システムで集めた販売データを、いつ・どの商品が・どれだけ売れたかという商品軸で分析する手法。ここでは対象が「新商品」であり、新商品の売れ行きや品揃えの見直しには役立つが、視点が商品であって顧客ではない。誰が優良顧客で、その人が引き続き買ってくれているかは分からないため、CSF の達成度評価には使えない。
不正解エ
ABC 分析は金額などの大きい順に並べて累計構成比で A・B・C にランク分けし、重点管理対象を絞る手法。しかしここでの切り口は「店舗別・商品別の売上高」であり、重点店舗や主力商品を見つける在庫・品揃え管理の分析になる。顧客一人ひとりを軸にしていないため、優良顧客が維持できているかは測れない。なお ABC 分析を顧客別の購買金額に適用すれば優良顧客の抽出には使えるが、それでも Recency (最終購買日) を見ないので「維持できているか」の把握では RFM 分析に劣る。
ここがポイント
- RFM 分析 = Recency (最終購買日)・Frequency (購買頻度)・Monetary (購買金額) の 3 指標で顧客を層別し、優良顧客の抽出と維持状況の把握に用いる顧客分析手法。
- CSF (Critical Success Factor、重要成功要因) の達成度を測る分析を選ぶときは、CSF の対象軸 (ここでは顧客) と分析手法の軸 (顧客別か、商品別か、店舗別か) が一致しているかで判断する。POS 分析・ABC 分析は商品・店舗軸、デモグラフィック分析は属性軸である点で外れる。
用語