問1
頻出度★★☆
小売業のビジネス戦略の立案において，“優良顧客の維持”がCSF（Critical Success Factor）として設定された。このCSFの達成度を評価するために用いる分析として，最も適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問1
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 1
- ア
正解 既然 CSF（关键成功因素）被设定为「维持优质客户」，那么用来衡量其达成程度的指标，就必须能够按「每一位客户」来判断「是否属于优质客户」以及「是否维持住了」。RFM 分析正是做这件事的方法：按客户分别从 Recency（最近购买日 = 最近一次购买距今有多近）、Frequency（购买频率 = 重复购买了多少次）、Monetary（购买金额 = 累计买了多少金额）三个维度打分，把客户划分为不同的层（细分群体）。三项指标都高的那一层就是优质客户，只要定期测量这一层的人数和占比，就能用数值追踪优质客户有没有流失、是否得到了维持。正因为可以以客户为单位评估维持状况，最适合用于评估该 CSF 达成程度的就是「ア 按客户进行的 RFM 分析」。
错误イ
人口统计分析（demographic analysis）是按年龄、性别、居住地、职业、收入等人口统计属性来对客户进行分类的方法。而且这里的对象是「新客户」，其目的是把握新获取的客群有什么特征，而不是既有的优质客户是否被维持住了。获取新客户与维持客户是不同的课题，因此无法用于评估 CSF「维持优质客户」的达成程度。
错误ウ
POS 分析是把 POS（销售时点信息管理）系统收集到的销售数据，按商品这条轴来分析何时、哪种商品、卖出了多少的方法。这里的对象是「新商品」，它对了解新商品的销路、重新调整商品结构是有用的，但视角落在商品而不是客户上。它无法告诉你谁是优质客户、这些人是否还在持续购买，所以不能用于评估该 CSF 的达成程度。
错误エ
ABC 分析是按金额等指标从大到小排序，用累计占比把对象分为 A、B、C 等级，从而锁定重点管理对象的方法。但这里的切入角度是「按门店、按商品的销售额」，得到的是找出重点门店和主力商品的库存、商品结构管理类分析。它不是以每一位客户为轴，因此无法衡量优质客户是否得到维持。顺带一提，如果把 ABC 分析用在按客户的购买金额上，倒是可以用来筛选出优质客户，但即便如此，由于它不看 Recency（最近购买日），在把握「是否维持住了」这一点上仍不如 RFM 分析。
ここがポイント
- RFM 分析 = 用 Recency（最近购买日）、Frequency（购买频率）、Monetary（购买金额）三项指标对客户进行分层，用于筛选优质客户并把握其维持状况的客户分析方法。
- 在挑选衡量 CSF（Critical Success Factor，关键成功因素）达成程度的分析方法时，判断依据是 CSF 的对象轴（这里是客户）与分析方法的轴（是按客户、按商品还是按门店）是否一致。POS 分析和 ABC 分析属于商品轴、门店轴，人口统计分析属于属性轴，因此都不符合。
用語