問16
頻出度★★☆
経営管理システムのうち, 顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとするものはどれか。ここで, 顧客生涯価値とは, 顧客が生涯を通じてその企業にもたらすことが予想される利益の大きさのことである。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問16
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 16
- ア
正解 正解は「ア CRM」。CRM (Customer Relationship Management、顧客関係管理) は、顧客ごとの購買履歴・問合せ履歴・嗜好などの情報を一元的に蓄積・分析し、一人ひとりに合った対応や継続的なフォローを行うことで顧客満足度とロイヤルティを高め、長期にわたる取引関係を築く経営管理システムである。設問が定義する顧客生涯価値 (顧客が生涯を通じて企業にもたらすと予想される利益の大きさ) は、まさに「一度きりの売上」ではなく「その顧客と長く付き合って得られる利益の総額」を表す指標であり、優良顧客の識別・離反防止・アップセルやクロスセルによってこれを最大化することが CRM の代表的な目標の一つである。したがって顧客生涯価値の最大化を目標とするのは CRM。
不正解イ
ERP (Enterprise Resource Planning、企業資源計画) は、会計・人事・生産・販売・在庫といった企業の基幹業務と経営資源を統合したシステムで一元管理し、経営全体の効率化と迅速な意思決定を図る仕組み。関心の中心は社内資源の最適配分であり、個々の顧客との関係を深めて顧客生涯価値を高めることを目標とはしていない。
不正解ウ
SCM (Supply Chain Management、供給連鎖管理) は、資材調達から生産・物流・販売に至るモノと情報の流れを企業間で共有・最適化し、在庫削減や納期短縮、供給コストの低減を狙う仕組み。目標はサプライチェーン全体の効率化であって、顧客一人ひとりの生涯価値の最大化ではない。
不正解エ
SFA (Sales Force Automation、営業支援システム) は、商談の進捗・訪問履歴・見込み客情報などを共有して営業担当者の活動を効率化し、受注率向上や属人化の解消を図る仕組み。狙いは目前の営業案件を確実に成約させる「営業活動の生産性向上」であり、顧客との長期的な関係から得る生涯価値の最大化を主目標とする CRM とは目的が異なる (CRM の一機能として連携することはあるが、設問の目標に最も合致するのは CRM)。
ここがポイント
- 顧客生涯価値 (LTV) = 顧客が取引を続ける間に企業へもたらす利益の総額。単発の売上ではなく長期の関係性で測る指標であり、これを高めるのが CRM (顧客関係管理) の代表的な目標。
- 四大経営管理システムの目的の識別: CRM=顧客との関係強化 (顧客軸)、SFA=営業活動の効率化 (営業担当者軸)、ERP=経営資源の統合管理 (社内基幹業務軸)、SCM=供給連鎖の最適化 (企業間のモノと情報の流れ軸)。
用語