問16
頻出度★★☆
経営管理システムのうち, 顧客生涯価値を最大化することを目標の一つとするものはどれか。ここで, 顧客生涯価値とは, 顧客が生涯を通じてその企業にもたらすことが予想される利益の大きさのことである。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問16
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 16
- ア
正解 正确答案是「ア CRM」。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是这样一种经营管理系统：它把每位客户的购买记录、咨询记录、偏好等信息集中积累并加以分析，针对每一个人做出合适的应对和持续的跟进，从而提高客户满意度与忠诚度，建立长期的交易关系。题目所定义的客户终身价值（预期客户在其一生中为该企业带来的利益大小），正是这样一个指标——它衡量的不是「一次性的销售额」，而是「与该客户长期往来所能获得的利益总额」；通过识别优质客户、防止客户流失、以及向上销售和交叉销售来使这一价值最大化，正是 CRM 有代表性的目标之一。因此，以客户终身价值最大化为目标的是 CRM。
错误イ
ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是把会计、人事、生产、销售、库存等企业的核心业务和经营资源整合到一个系统中统一管理，以谋求整体经营效率化和快速决策的机制。它关注的中心是企业内部资源的最优配置，并没有把深化与每一位客户的关系、提高客户终身价值作为目标。
错误ウ
SCM（Supply Chain Management，供应链管理）是把从物资采购到生产、物流、销售的物料流与信息流在企业之间共享并加以优化，以削减库存、缩短交货期、降低供应成本为目的的机制。它的目标是整条供应链的效率化，而不是每一位客户终身价值的最大化。
错误エ
SFA（Sales Force Automation，销售支持系统）是通过共享商谈进展、拜访记录、潜在客户信息等，来提高销售人员的活动效率，谋求提升成交率并消除过度依赖个人经验的机制。它着眼于把眼前的销售案子切实拿下，即「销售活动的生产率提升」，与以从客户长期关系中获得的终身价值最大化为主要目标的 CRM 目的不同（它可以作为 CRM 的一项功能与之联动，但最符合题目所述目标的还是 CRM）。
ここがポイント
- 客户终身价值（LTV）＝ 客户在持续交易期间为企业带来的利益总额。它不是以单次销售额、而是以长期关系来衡量的指标，提高这一价值正是 CRM（客户关系管理）有代表性的目标。
- 四大经营管理系统的目的辨析：CRM＝强化与客户的关系（客户视角）、SFA＝销售活动的效率化（销售人员视角）、ERP＝经营资源的统合管理（企业内部核心业务视角）、SCM＝供应链的最优化（企业间物料流与信息流视角）。
用語