問23
頻出度★★☆
部品製造会社 A では製造工程における不良品発生を減らすために, 業績評価指標の一つとして歩留り率を設定した。バランススコアカードの四つの視点のうち, 歩留り率を設定する視点として, 最も適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問23
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 23
不正解ア
学習と成長の視点は、企業が将来にわたって成長し続けるための基盤、すなわち従業員のスキルやモチベーション、教育・研修の実施状況、情報システム基盤の整備、組織風土の改善などを評価する視点である。指標としては資格取得者数、研修受講時間、従業員満足度などが該当する。歩留り率は人材や組織の能力そのものではなく、製造工程を流した結果として得られる良品の割合なので、この視点の指標ではない。
- イ
正解 正解はイ「業務プロセス」。バランススコアカード (BSC) は、企業の業績を財務指標だけで測るのではなく、「財務」「顧客」「業務プロセス (内部ビジネスプロセス)」「学習と成長」という四つの視点から、それぞれに KPI (業績評価指標) と目標値を設定して多面的に管理する経営手法である。四つの視点は、学習と成長 → 業務プロセス → 顧客 → 財務 という因果の連鎖で結び付いており、下位の視点の改善が上位の成果を生むと考える。設問の歩留り率とは、投入した原材料や着手した製造数量に対して、不良品にならず良品として完成した割合を表す指標である。部品製造会社 A がこれを設定した目的は「製造工程における不良品発生を減らす」ことであり、評価しようとしている対象は社内の製造工程=自社の業務プロセスそのものの品質と効率である。このように、製品やサービスを生み出す社内プロセスをいかに効率よく、いかに高品質に回すかを測る指標は、業務プロセスの視点に置くのが最も適切である。歩留り率のほか、製造リードタイム、不良率、在庫回転率、納期遵守率なども同じく業務プロセスの視点の代表的な指標として挙げられる。
不正解ウ
顧客の視点は、顧客に対してどのような価値を提供できているかを、顧客の側から見て評価する視点である。指標としては顧客満足度、市場シェア、クレーム件数、リピート率、新規顧客獲得数などが該当する。歩留り率は社外の顧客がどう感じたかを測る指標ではなく、社内の製造工程の内部効率を測る指標なので、顧客の視点には当たらない。
不正解エ
財務の視点は、株主や経営者に対して最終的にどれだけの財務的成果を出したかを評価する視点である。指標としては売上高、営業利益、売上高利益率、ROE、キャッシュフローなどが該当する。歩留り率の改善は結果的にコスト削減を通じて利益に貢献するが、歩留り率そのものは金額で表される財務成果ではなく、その手前にある製造プロセスの状態を表す指標である。BSC では原因側のプロセス指標と結果側の財務指標を区別して別々の視点に置くため、ここは財務ではない。
ここがポイント
- バランススコアカード (BSC) の四つの視点=財務 (売上・利益などの最終成果) / 顧客 (顧客満足度・市場シェアなど顧客から見た価値) / 業務プロセス (製造リードタイム・不良率・歩留り率など社内プロセスの効率と品質) / 学習と成長 (従業員のスキル・教育・IT 基盤・組織風土)。学習と成長 → 業務プロセス → 顧客 → 財務 という因果連鎖で捉えるのが基本の考え方である。
- この種の問題は「その指標が何を測っているか」で視点を判定する。歩留り率は投入量に対する良品の完成割合であり、測っている対象は社内の製造工程そのもの。したがって業務プロセスの視点となる。指標が金額なら財務、顧客の評価なら顧客、人や組織の能力なら学習と成長、と対応付けて覚えるとよい。
用語