問23
頻出度★★☆
部品製造会社 A では製造工程における不良品発生を減らすために, 業績評価指標の一つとして歩留り率を設定した。バランススコアカードの四つの視点のうち, 歩留り率を設定する視点として, 最も適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問23
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 23
错误ア
学习与成长视角评价的是企业今后持续成长的基础，即员工的技能与积极性、教育培训的实施情况、信息系统基础设施的建设、组织文化的改善等。相应的指标有取得资格证书的人数、培训学时、员工满意度等。成品率并不是人才或组织的能力本身，而是制造工序运行后得到的良品比例，因此不属于该视角的指标。
- イ
正解 正确答案是 イ「业务流程」。平衡计分卡(BSC)不是仅用财务指标来衡量企业业绩，而是从「财务」「客户」「业务流程(内部业务流程)」「学习与成长」这四个视角出发，为每个视角分别设定 KPI(绩效评价指标)和目标值，进行多方面管理的经营手法。这四个视角以 学习与成长 → 业务流程 → 客户 → 财务 的因果链条相互连接，其思路是下层视角的改善会带来上层的成果。题目中的成品率，是指相对于投入的原材料或已开工的制造数量，未成为不良品而作为良品完成的比例这一指标。零件制造公司 A 设定该指标的目的是「减少制造工序中不良品的产生」，其要评价的对象是公司内部的制造工序＝本公司业务流程本身的质量与效率。像这样衡量产出产品或服务的公司内部流程运转得多高效、多高质量的指标，放在业务流程视角最为合适。除成品率外，制造前置时间、不良率、库存周转率、交货期遵守率等也同样是业务流程视角的代表性指标。
错误ウ
客户视角是从客户一方来评价企业向客户提供了怎样的价值。相应的指标有客户满意度、市场份额、投诉件数、复购率、新客户获取数等。成品率衡量的不是公司外部的客户有何感受，而是公司内部制造工序的内部效率，因此不属于客户视角。
错误エ
财务视角评价的是企业最终为股东和经营者创造了多少财务成果。相应的指标有销售额、营业利润、销售利润率、ROE、现金流等。成品率的改善最终会通过降低成本而对利润有所贡献，但成品率本身并不是以金额表示的财务成果，而是表示其上游制造流程状态的指标。在 BSC 中，要把原因侧的流程指标与结果侧的财务指标区分开、分别放在不同的视角，因此这里不是财务。
ここがポイント
- 平衡计分卡(BSC)的四个视角＝财务(销售额、利润等最终成果) / 客户(客户满意度、市场份额等从客户角度看到的价值) / 业务流程(制造前置时间、不良率、成品率等公司内部流程的效率与质量) / 学习与成长(员工技能、教育培训、IT 基础设施、组织文化)。以 学习与成长 → 业务流程 → 客户 → 财务 的因果链条来把握，是最基本的思路。
- 这类题目要根据「该指标衡量的是什么」来判定视角。成品率是相对于投入量而言良品完成的比例，它衡量的对象就是公司内部的制造工序本身，因此属于业务流程视角。可以这样对应记忆：指标若是金额则为财务，若是客户的评价则为客户，若是人或组织的能力则为学习与成长。
用語