問33
頻出度★★★
ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問33
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 33
不正解ア
「開発中のプログラムについて、不良 (バグ) の発生状況などから品質を評価する」のは、ソフトウェア開発における品質管理 (品質評価) の活動です。対象が稼働中のサービスではなく開発途中の成果物なので、システム開発プロセス側の話であり、ITサービスマネジメントのプロセスではありません。
不正解イ
「独立した第三者が監査する」のはシステム監査です。システム監査は、運用や統制が適切かを被監査部門から独立した立場で点検・評価し、保証や助言を行う活動で、サービスを提供・改善する当事者の活動ではありません。「独立した第三者」という語が出たら監査、と切り分けられます。
不正解ウ
「システム開発プロジェクトが予定どおり完了するように、進捗状況を評価する」のはプロジェクトマネジメント (スケジュール管理・進捗管理) です。プロジェクトは有期の活動でありゴールは成果物の完成、一方 ITサービスマネジメントは終わりのない継続的なサービス提供が対象、という違いで区別します。
- エ
正解 正解はエ。ITサービスマネジメント (ITSM) とは、稼働中のIT サービスを顧客に安定して提供し、その品質を維持・改善していく「運用」側のマネジメント活動です。その中心にあるのがサービスレベル管理 (SLM) で、提供者と利用者が合意したサービス水準 (SLA: サービスレベル合意書) に対し、稼働率・応答時間・障害復旧時間といった実績値を定期的に測定・評価し、未達なら改善策を打つ、という PDCA を回します。エの「システムの稼働実績を基に、提供されているサービスのレベルを評価する」はまさにこの SLM の説明であり、ITSM のプロセスに該当します。ポイントは、対象が「開発中のもの」ではなく「稼働中のサービス」であること、そして評価の主体がサービス提供者自身 (運用部門) であることです。
ここがポイント
- ITサービスマネジメント (ITSM) は「稼働中のサービスを継続的に提供・維持・改善する」運用側の管理活動。開発プロセス (品質管理)、プロジェクトマネジメント (進捗管理)、システム監査 (独立した第三者による点検) とは対象も担い手も異なる。
- サービスレベル管理 (SLM) = SLA で合意したサービス水準に対し、稼働実績を測定・評価し、報告と改善を繰り返す ITSM の代表的プロセス。「稼働実績を基にサービスのレベルを評価」という表現は SLM のサイン。
用語