問33
頻出度★★★
ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問33
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 33
错误ア
「针对开发中的程序，根据缺陷（bug）的发生情况等来评估质量」属于软件开发中的质量管理（质量评估）活动。其对象不是运行中的服务，而是开发过程中的交付物，因此这是系统开发流程一侧的事情，不属于 IT 服务管理的流程。
错误イ
「由独立的第三方进行审计」指的是系统审计。系统审计是站在独立于被审计部门的立场，检查、评估运维和内部控制是否恰当，并给出保证或建议的活动，而不是提供和改进服务的当事方的活动。只要出现「独立的第三方」这个说法，就可以判定为审计。
错误ウ
「为使系统开发项目按计划完成，评估其进度状况」属于项目管理（进度计划管理、进度管理）。项目是有期限的活动，其目标是完成交付物；而 IT 服务管理面向的是没有终点的持续服务提供——用这一差别就能把两者区分开。
- エ
正解 正确答案是エ。IT 服务管理（ITSM）是指把运行中的 IT 服务稳定地提供给客户，并持续维持、改进其质量的「运维」侧管理活动。其核心是服务级别管理（SLM）：针对提供方与使用方达成一致的服务水平（SLA：服务级别协议），定期测量和评估可用率、响应时间、故障恢复时间等实绩数值，未达标时采取改进措施，如此循环 PDCA。エ 的「基于系统的运行实绩，评估所提供服务的级别」正是对 SLM 的描述，属于 IT 服务管理的流程。要点在于：对象不是「开发中的东西」，而是「运行中的服务」；并且做评估的主体是服务提供方自身（运维部门）。
ここがポイント
- IT 服务管理（ITSM）是「持续提供、维持并改进运行中的服务」的运维侧管理活动。它与开发流程（质量管理）、项目管理（进度管理）、系统审计（由独立第三方进行检查）在对象和承担者上都不同。
- 服务级别管理（SLM）= 针对 SLA 中约定的服务水平，反复测量、评估运行实绩并进行报告与改进，是 ITSM 的代表性流程。出现「基于运行实绩评估服务的级别」这样的表述，就是 SLM 的信号。
用語