問37
頻出度★★★
情報システムの利用者対応のため, サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち, 最も適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問37
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 37
不正解ア
誤り。解決方法が正式に決まるまで利用者へ何も知らせない、という対応は不適切です。サービスデスクは利用者との単一窓口 (SPOC) として、受付の確認、現在の状況、復旧の見通し、回避策の有無などを適時に連絡する責任があります。連絡を絶てば利用者は業務の段取りが立てられず、問合せが繰り返されて負荷も増え、利用者満足度も下がります。
- イ
正解 正解は イ。サービスデスクが担うインシデント管理の目的は「合意されたサービスレベルまで、できるだけ早くサービスを回復させること」です。利用者は業務が止まって困っているのですから、まず暫定的な回避策 (ワークアラウンド) でも構わないので使える状態に戻すことが最優先になります。なぜ障害が起きたのかという根本原因の究明と恒久対策は、インシデント管理ではなく「問題管理」の役割として別プロセスで扱います。したがって「障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する」という イ の記述が、サービスデスクの対応方針として最も適切です。
不正解ウ
誤り。受付手段を利用者の組織の状況にかかわらず一つに統一する必要はありません。SPOC とは「窓口 (責任を持つ受付組織) を一本化する」ことであって「連絡手段を一種類に限る」ことではありません。緊急度の高い障害は電話、経緯を残したい依頼は電子メールというように、利用者の環境や案件の性質に応じて複数の手段を用意するほうが適切です。
不正解エ
誤り。すぐに解決できたものも含め、受け付けた問合せ・インシデントは原則すべて記録します。記録は既知の誤り (ナレッジ) の蓄積、傾向分析による再発防止、問題管理への引継ぎ、サービスレベルの評価に不可欠だからです。即時解決分を記録しないと、頻発している軽微な障害が可視化されず、根本原因にたどり着けなくなります。
ここがポイント
- インシデント管理の目的は「原因究明」ではなく「サービスの早期回復」。根本原因の追究と恒久対策は問題管理の役割という役割分担を押さえる。
- サービスデスクは利用者との単一窓口 (SPOC) であり、適時の状況連絡・複数の受付手段の用意・全件の記録が基本原則。
用語