問37
頻出度★★★
情報システムの利用者対応のため, サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち, 最も適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問37
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 37事件管理的目的不是「查明原因」，而是「尽早恢复服务」
错误ア
错误。在解决方法正式确定之前不向用户告知任何信息，这种做法并不恰当。服务台作为与用户之间的单一联系窗口（SPOC），有责任及时通报受理确认、当前状况、恢复的预期时间、有无变通方案等信息。一旦中断联络，用户就无法安排业务节奏，还会反复来询问从而增加负荷，用户满意度也会下降。
- イ
正解 正确答案是 イ。服务台所承担的事件管理，其目的是「在约定的服务级别范围内，尽可能快地恢复服务」。用户正因为业务中断而受困，所以首要任务是先让系统重新可用——哪怕只是临时的变通方案（workaround）也可以。至于故障为何发生这一根本原因的查明以及永久性对策，并不属于事件管理，而是作为「问题管理」的职责在另一个流程中处理。因此，イ 所述的「处理时不以查明故障原因为重点，而以恢复服务为主要目标」，作为服务台的处理方针最为恰当。
错误ウ
错误。并不需要不顾用户所在组织的情况，把受理方式统一成一种。SPOC 的含义是「把受理窗口（负责受理的组织）统一为一个」，而不是「把联络方式限定为一种」。紧急程度高的故障用电话、希望留下经过记录的请求用电子邮件——像这样根据用户的环境和事项的性质准备多种方式才更为恰当。
错误エ
错误。原则上，所有受理的咨询和事件都要记录，包括那些当场就解决了的。因为记录对于积累已知错误（知识库）、通过趋势分析防止再发、移交给问题管理以及评价服务级别都是不可或缺的。如果不记录当场解决的部分，频繁发生的轻微故障就无法被可视化，也就追查不到根本原因。
ここがポイント
- 事件管理的目的不是「查明原因」，而是「尽早恢复服务」。要记住这一职责分工：追究根本原因和制定永久对策是问题管理的职责。
- 服务台是与用户之间的单一联系窗口（SPOC），及时通报状况、准备多种受理方式、记录全部受理事项，是它的基本原则。
用語