問40
頻出度★★★
ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明のうち, 適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問40
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 40
- ア
正解 正解はア。ITサービスマネジメントでは、利用者に生じた障害 (インシデント) への対応と、その原因の追究とを別のプロセスに分けている。インシデント管理の目的はあくまで「サービスをできるだけ早く復旧させること」であり、暫定的な回避策で業務を戻すことも許される。これに対し問題管理は、インシデントの背後にある根本原因 (root cause) を突き止め、恒久的な解決策を講じて再発を防ぐプロセスである。したがって「ソフトウェア障害の根本原因を究明する」という記述は問題管理の説明として適切であり、アが正しい。
不正解イ
ソフトウェアの変更要否を決定するのはリリース管理ではなく変更管理である。変更管理は変更要求を受け付け、影響範囲・リスク・費用を評価したうえで実施するかどうかを承認・却下するプロセス。リリース (及び展開) 管理は、承認された変更を実際に本番環境へ配布・導入する段階を担当するので、要否の判断は行わない。
不正解ウ
ソフトウェアのバージョン (構成情報) を管理するのはインシデント管理ではなく構成管理である。インシデント管理はサービス停止や品質低下といったインシデントの記録・対応・早期復旧を担うプロセスであり、構成品目のバージョン記録は守備範囲外。構成管理が保持する構成情報を、インシデント管理や変更管理が参照して利用する関係になる。
不正解エ
ソフトウェアを実際に組み込んで動作確認をするのは変更管理ではなくリリース及び展開管理である。変更管理は「変更してよいか」を判断するところまでを担当し、承認後に本番環境へ組み込んで正しく動作するかを確認・展開するのはリリース及び展開管理の役割である。
ここがポイント
- ITサービスマネジメントの4プロセスの切り分け: インシデント管理=サービスの早期復旧、問題管理=根本原因の究明と恒久対策、変更管理=変更の要否・可否の評価と承認、リリース及び展開管理=承認された変更の本番環境への組込みと動作確認。
- 「原因追究は問題管理、復旧はインシデント管理」「判断は変更管理、実施はリリース管理」という対で覚えると、本問のような入替え型の誤選択肢を素早く見抜ける。バージョン管理は構成管理の担当という点も頻出。
用語