問48
頻出度★★☆
SLA には, サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。SLA を取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として, 適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問48
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 48
不正解ア
「サービスの実施内容に基づき請求料金の妥当性を証明することができる」は、料金を請求する側であるサービス提供者に偏った利点であり、設問が求める「双方の利点」にはあたらない。また SLA の本来の目的は、提供するサービスの範囲と達成すべき水準を事前に合意することであって、請求金額の正当性を事後に立証するための証拠書類ではない。
- イ
正解 正解はイ「サービスの内容，提供範囲，要求水準に関する共通認識をもつことができる」。SLA (Service Level Agreement、サービスレベル合意書) は、サービス提供者とサービス利用者が、提供するサービスの内容・提供範囲・達成すべきサービス水準 (稼働率、障害復旧時間、応答時間など) を事前に文書として取り決め、合意するものである。この取決めがあることで、提供者側は「どの範囲のサービスを、どの水準まで提供すればよいのか」という責任範囲が明確になり、利用者側は「どのようなサービスを、どの水準で受けられるのか」という期待値が明確になる。つまり同じ物差しを共有できるようになり、「言った・言わない」「そこまでやってくれると思っていた」といった認識のずれによるトラブルを未然に防げる。設問が問うているのは「提供者と利用者の双方の利点」である点が重要で、共通認識の形成はまさに両者が等しく得られる利点であるため、イ が正解となる。なお SLA で合意した水準を継続的に測定・評価し、改善していく一連の管理活動を SLM (Service Level Management、サービスレベル管理) と呼ぶ。
不正解ウ
「サービスの内容が不十分な場合に料金の見直しを要求することができる」は、料金を支払う側であるサービス利用者だけが得る利点であり、やはり「双方の利点」ではない。合意した水準を下回った場合のペナルティ (料金減額など) を SLA に定めることはあるが、それは利用者側の救済手段であって、提供者と利用者に共通する利点とはいえない。
不正解エ
「サービスの内容に関する過剰な要求を受けることなく業務を遂行できる」は、提供者側だけの都合を述べたものであり、設問が求める「双方の利点」にはあたらない。SLA は利用者の要求水準を明確な形で取り決め、提供者がそれを満たすことを約束する文書であり、合意した水準を超える要求を断りやすくなるのは提供者側の事情にすぎない。利用者にとっては利点ではない。
ここがポイント
- SLA (Service Level Agreement、サービスレベル合意書) とは、サービス提供者と利用者の間で、サービスの内容・提供範囲・達成すべきサービス水準 (稼働率、障害復旧時間、応答時間など) やその測定方法を事前に文書化して合意する取決めである。合意した水準を継続的に測定・評価し改善する管理活動が SLM (サービスレベル管理) で、PDCA サイクルで回す。
- SLA を結ぶ最大の効用は、提供者と利用者が「どこまでのサービスを、どの水準で」という点について共通認識をもち、認識のずれによるトラブルを防げることである。設問が「双方の利点」と限定している場合は、提供者側だけ、利用者側だけに有利な選択肢を消去していけばよい。
用語