問48
頻出度★★☆
SLA には, サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。SLA を取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として, 適切なものはどれか。
平成26年度 春期 ITパスポート試験 問48
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
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解説
問 48
错误ア
「能够基于服务的实施内容来证明收费金额的合理性。」是偏向收费一方即服务提供方的好处，不属于本题所要求的「双方的好处」。而且 SLA 的本来目的是事先就所提供服务的范围和应达到的水准达成一致，并不是为了事后证明收费金额正当性的凭证文件。
- イ
正解 正确答案是 イ「能够对服务的内容、提供范围、要求水准形成共同认识。」SLA (Service Level Agreement，服务级别协议) 是服务提供方与服务使用方事先以文档形式约定并达成一致的文件，内容包括所提供服务的内容、提供范围以及应达到的服务水准 (可用率、故障恢复时间、响应时间等)。有了这一约定，提供方就能明确「应在哪个范围内、按什么水准提供服务」的责任边界，使用方也能明确「可以获得什么样的服务、达到什么水准」的期望值。也就是说双方能够共享同一把尺子，从而事先防止因认识偏差而产生的「说过／没说过」「原以为会做到那一步」之类的纠纷。本题问的是「提供方与使用方双方的好处」，这一限定很关键；形成共同认识正是双方都能同等获得的好处，因此 イ 为正确答案。另外，对 SLA 中约定的水准进行持续测量、评价并加以改进的一系列管理活动称为 SLM (Service Level Management，服务级别管理)。
错误ウ
「在服务内容不充分的情况下，能够要求重新审定收费金额。」是只有付费一方即服务使用方才能得到的好处，同样不是「双方的好处」。SLA 中确实可能规定低于约定水准时的处罚 (如减免费用)，但那是对使用方的救济手段，不能算是提供方与使用方共同的好处。
错误エ
「无需接受关于服务内容的过分要求即可执行业务。」只讲了提供方一方的便利，不属于本题所要求的「双方的好处」。SLA 是把使用方的要求水准以明确的形式约定下来、并由提供方承诺予以满足的文件，更容易拒绝超出约定水准的要求，只是提供方一方的情况。对使用方而言这并不是好处。
ここがポイント
- SLA (Service Level Agreement，服务级别协议) 是指服务提供方与使用方之间事先以文档形式约定并达成一致的内容，包括服务的内容、提供范围、应达到的服务水准 (可用率、故障恢复时间、响应时间等) 及其测量方法。对约定的水准进行持续测量、评价并改进的管理活动称为 SLM (服务级别管理)，按 PDCA 循环推进。
- 签订 SLA 的最大效用在于，提供方与使用方能就「提供到什么范围的服务、达到什么水准」形成共同认识，从而防止因认识偏差引发的纠纷。当题目限定为「双方的好处」时，只需把仅对提供方有利或仅对使用方有利的选项逐一排除即可。
用語