問41
頻出度★★☆
ITサービスマネジメントにおいて, サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。
平成27年度 秋期 ITパスポート試験 問41
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 41
- ア
正解 SLA (Service Level Agreement, サービスレベル合意書) とは、ITサービスの提供者と、そのサービスの利用者 (顧客) との間で、提供するサービスの内容・品質・目標水準 (稼働率や応答時間など) を明文化して取り交わす合意である。合意が成立するには「サービスを提供する側」と「サービスを受ける側」という二者が必要であり、提供者の相手方は、実際にそのITサービスを業務で利用する組織の責任者 (顧客の代表) となる。よってアが正しい。
不正解イ
サービスデスクは、利用者からの問い合わせや障害連絡を受け付ける、サービス提供者側の内部組織 (単一窓口) である。SLA の合意当事者ではなく、提供者の内部機能にすぎないため、合意の相手にはならない。
不正解ウ
システム開発の発注先は、提供者がシステムを作らせる委託先 (サプライヤ) であり、提供者から見れば「調達・委託」の関係にある。SLA はサービスを受ける顧客との合意であり、また開発 (作る作業) と運用サービス (使わせる作業) は別物なので、合意相手ではない。
不正解エ
SLA は特定の顧客との間で個別に取り交わす合意である。不特定多数に公開しているWebサイトの匿名利用者とは、個別に品質水準を約束する合意を結ぶ関係にないため、合意の相手にはならない。
ここがポイント
- SLA (サービスレベル合意書) は、ITサービスの提供者と、そのサービスを利用する顧客との間で、サービスの品質・目標水準を合意・明文化した文書である。
- 合意の当事者は「提供者」と「顧客」の二者。サービスデスクや開発委託先は提供者側の内部機能・委託先であって、SLA の相手方ではない。
用語