問41
頻出度★★☆
ITサービスマネジメントにおいて, サービス提供者がSLAの内容を合意する相手は誰か。
平成27年度 秋期 ITパスポート試験 問41
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメント
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 41
- ア
正解 SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是指 IT 服务的提供方与该服务的使用方（客户）之间，就所提供服务的内容、质量、目标水平（如运行率、响应时间等）以书面形式明确并签订的协议。协议要成立，就必须有「提供服务的一方」和「接受服务的一方」这两方，而提供方的对方，就是实际在业务中使用该 IT 服务的组织的负责人（客户的代表）。因此ア正确。
错误イ
服务台是负责接受使用者的咨询和故障报告的、隶属于服务提供方一侧的内部组织（单一窗口）。它并不是 SLA 的签约当事方，只是提供方的内部职能，因此不会成为达成协议的对象。
错误ウ
系统开发的承包方是提供方委托其制作系统的受托方（供应商），从提供方来看两者属于「采购、委托」的关系。SLA 是与接受服务的客户之间的协议，而且开发（制作的工作）与运维服务（供人使用的工作）是两回事，所以它不是达成协议的对象。
错误エ
SLA 是与特定客户之间逐一签订的个别协议。而与面向不特定多数公开的网站的匿名使用者之间，并不存在逐一承诺质量水平、签订协议的关系，因此他们不会成为达成协议的对象。
ここがポイント
- SLA（服务级别协议）是 IT 服务的提供方与使用该服务的客户之间，就服务的质量、目标水平达成一致并以书面明确下来的文档。
- 达成协议的当事方是「提供方」和「客户」这两方。服务台和开发承包方是提供方一侧的内部职能或受托方，并不是 SLA 的对方。
用語