問38
頻出度★★★
新たなシステムの運用に当たって, サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち, 適切なものはどれか。
平成27年度 春期 ITパスポート試験 問38
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 38
不正解ア
SLM は、あくまでサービスの利用者と提供者という当事者どうしが合意し、提供者が主体となって管理していく活動である。独立した第三者による監視は外部監査やシステム監査の考え方であって、SLM の目的ではない。第三者の関与は SLM の必須要件ではない。
- イ
正解 正解は イ。サービスレベル管理 (SLM: Service Level Management) とは、サービス提供者と利用者が「どの水準のサービスを提供するか」を SLA (サービスレベル合意書) として文書で合意し、稼働率・応答時間・障害復旧時間などの指標を継続的に測定・報告し、レビューを通じてサービス水準を維持し、必要に応じて改善していく一連の管理活動である。ポイントは (1) 当事者どうしの合意、(2) 測定と報告、(3) PDCA による維持・改善、の 3 点であり、イ の「サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善するためのもの」はこの目的をそのまま述べている。
不正解ウ
サービスレベルとコストはトレードオフの関係にあり、SLM は「追加コストなしで品質を上げる」ことを目的とはしない。むしろ、必要なコストに見合った適切なサービスレベルを合意し、過剰品質も品質不足も避けるよう調整するのが SLM の役割である。
不正解エ
サービスが経営にどれだけ貢献しているかを評価するのは、情報化投資評価や IT ガバナンスの領域の話である。SLM が扱うのは合意されたサービスレベル (稼働率、応答時間など) が達成されているかであって、経営貢献度を利用者が判断するための仕組みではない。
ここがポイント
- サービスレベル管理 (SLM) の目的は、SLA で合意したサービス水準を測定・報告・レビューし、PDCA サイクルで維持・改善すること。
- SLA はサービス提供者と利用者の合意文書であり、第三者監査 (外部監査) や経営貢献度評価 (IT 投資評価) とは目的が異なる点を区別する。
用語