問38
頻出度★★★
新たなシステムの運用に当たって, サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち, 適切なものはどれか。
平成27年度 春期 ITパスポート試験 問38
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 38
错误ア
SLM 归根到底是服务的使用者与提供者这些当事方之间达成一致、并由提供者作为主体加以管理的活动。由独立的第三方进行监控是外部审计或系统审计的思路，并不是 SLM 的目的。第三方的参与并非 SLM 的必要条件。
- イ
正解 正确答案是 イ。服务级别管理（SLM: Service Level Management）是指服务提供者与使用者以 SLA（服务级别协议）这一书面文件就「提供何种水平的服务」达成一致，并持续测量和报告可用率、响应时间、故障恢复时间等指标，通过评审来维持服务水平、必要时加以改进的一整套管理活动。要点有 3 个：(1) 当事双方达成一致，(2) 测量与报告，(3) 通过 PDCA 维持与改进。イ 所说的「由使用者和提供者就服务级别达成一致，并对其加以维持和改进」正是原样表述了这一目的。
错误ウ
服务级别与成本之间是此消彼长的权衡关系，SLM 的目的并不是「在不增加成本的前提下提高质量」。恰恰相反，SLM 的职责是就与所需成本相称的适当服务级别达成一致，并加以调整，以避免质量过剩和质量不足。
错误エ
评价服务对经营做出了多大贡献，属于信息化投资评价或 IT 治理的范畴。SLM 所处理的是已达成一致的服务级别（可用率、响应时间等）是否达成，而不是供使用者判断经营贡献度的机制。
ここがポイント
- 服务级别管理（SLM）的目的，是对 SLA 中约定的服务水平进行测量、报告与评审，并通过 PDCA 循环加以维持和改进。
- SLA 是服务提供者与使用者之间的协议文件；要区分它与第三方审计（外部审计）以及经营贡献度评价（IT 投资评价）在目的上的不同。
用語