問44
頻出度★★★
ITサービスマネジメントにおいて, インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして, 適切なものはどれか。
平成27年度 春期 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 44
不正解ア
インシデント管理の目的は、根本原因の究明ではなく、サービスを合意されたレベルにできるだけ早く復旧させ、事業への影響を最小化することである。原因が分からなくても再起動や代替手段などの回避策(ワークアラウンド)で復旧できればよく、再発防止までは担当しない。復旧後に根本原因を追うのは問題管理の役割なので、誤り。
不正解イ
変更管理の目的は、ITサービスや構成要素への変更を、影響評価・承認・実施計画といった統制された手順で行い、変更に伴う障害リスクを抑えることである。問題管理が突き止めた恒久対策を安全に適用する受け皿にはなるが、根本原因そのものを調査・特定するプロセスではないので、誤り。
- ウ
正解 正解はウの「問題管理」である。ITサービスマネジメントでは、インシデント(サービスの中断や品質低下を招く出来事)への対応を目的別に2つのプロセスに分けている。このうち問題管理は、繰り返し起きるインシデントや重大なインシデントについて、その裏にある「問題(problem)」＝根本原因を調査・特定し、恒久的な対策を打って再発を防止することを目的とするプロセスである。原因調査から、既知の誤り(既知のエラー)としての記録、恒久対策の提案までを担い、必要な修正は変更管理へ引き渡す。stem の「根本原因を解決して再発を防止する」という活動目的は、この問題管理の定義そのものであり、ウが適切である。
不正解エ
リリース管理(リリース及び展開管理)の目的は、承認された変更をソフトウェアやハードウェアのリリース単位にまとめ、テストを経て本番環境へ確実に導入・展開することである。展開作業の品質を担保するプロセスであって、インシデントの根本原因を解決する活動ではないので、誤り。
ここがポイント
- インシデント管理=サービスの早期復旧(暫定対応・回避策)、問題管理=根本原因の究明と恒久対策による再発防止、という目的の違いを押さえる。
- インシデント発生 → インシデント管理で復旧 → 問題管理で根本原因を特定 → 変更管理で承認 → リリース管理で本番展開、という各プロセスの役割分担と流れで覚えると区別しやすい。
用語