問44
頻出度★★★
ITサービスマネジメントにおいて, インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして, 適切なものはどれか。
平成27年度 春期 ITパスポート試験 問44
マネジメント系サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
这道题的解析和你的作答记录。
解説
問 44
错误ア
事件管理的目的不是查明根本原因，而是把服务尽快恢复到约定的水平，使对业务的影响最小化。即使原因不明，只要能用重启或替代手段等变通办法（workaround）恢复即可，它并不负责防止再次发生。恢复之后追查根本原因是问题管理的职责，所以错误。
错误イ
变更管理的目的是让对 IT 服务及其构成要素的变更，按照影响评估、审批、实施计划这样受控的步骤进行，从而抑制变更带来的故障风险。它可以作为安全地实施问题管理所查明的永久对策的承接方，但并不是调查并确定根本原因本身的流程，所以错误。
- ウ
正解 正确答案是ウ的「问题管理」。在 IT 服务管理中，对事件（引起服务中断或质量下降的事态）的应对，按目的分成了两个流程。其中问题管理的目的是：针对反复发生的事件或重大事件，调查并确定其背后的「问题（problem）」即根本原因，采取永久性对策以防止再次发生。它承担从原因调查、记录为已知错误，到提出永久对策的工作，需要的修改则移交给变更管理。题干中「解决根本原因并防止再次发生」这一活动目的，正是问题管理的定义本身，因此ウ恰当。
错误エ
发布管理（发布及部署管理）的目的是把已批准的变更汇总成软件或硬件的发布单元，经过测试后可靠地导入并部署到生产环境。它是保证部署作业质量的流程，而不是解决事件根本原因的活动，所以错误。
ここがポイント
- 抓住目的上的差别：事件管理＝尽快恢复服务（临时处置、变通办法），问题管理＝查明根本原因并以永久对策防止再次发生。
- 按「发生事件 → 由事件管理恢复 → 由问题管理确定根本原因 → 由变更管理审批 → 由发布管理部署到生产环境」这样的角色分工和流程来记忆，就容易区分各个流程。
用語