問5
頻出度★★☆
CRMの前提となっている考え方として, 最も適切なものはどれか。
平成28年度 秋期 ITパスポート試験 問5
ストラテジ系経営戦略マネジメント › 経営管理システム
この問題の解説と、これまでの解答の記録です。
解説
問 5
不正解ア
競争の少ない領域へ他社に先駆けて進出する、というのは先発者優位やブルーオーシャン戦略といった「市場・競争ポジショニング」の発想であり、顧客との関係構築を軸とするCRMの前提ではない。
- イ
正解 CRM (Customer Relationship Management, 顧客関係管理) は、顧客一人ひとりとの関係を長期的に良好に保ち、満足度・信頼を高めることで継続購入や優良顧客化を促し、そこから利益を生み出そうとする経営手法。したがって、その前提となる考え方は「顧客との良好な関係を構築し、維持することが利益の源泉となる」であり、選択肢イが最も適切。新規獲得よりも既存顧客の維持・育成を重視する点がCRMの核心。
不正解ウ
製品ライフサイクルの短縮は、製品開発サイクルの短縮や技術革新のスピードに関する発想であり、CRMの前提とは無関係。CRMは製品ではなく顧客との関係を利益の源泉と捉える。
不正解エ
特定市場で大きなシェアを獲得する、というのは市場シェア重視のマスマーケティング的発想。CRMは個々の顧客との関係を重視し、シェアの大きさそのものを利益の源泉とはしない点で前提が異なる。
ここがポイント
- CRM (顧客関係管理) の目的は、顧客との良好な関係を構築・維持し、顧客満足度とロイヤルティ（継続利用）を高めて利益につなげること。
- CRMは新規顧客獲得やシェア拡大よりも、既存顧客の維持・育成（LTV向上）を利益の源泉と位置づける点が特徴。
用語